Booking.com się doigrał. Masowe zwolnienia to dopiero początek. Klienci żądają miliardowych odszkodowań
Booking.com znalazł się w centrum poważnego kryzysu, który może zachwiać jego globalną pozycją. Fala niezadowolenia wśród klientów zbiegła się z masowymi zwolnieniami, które dotkną kluczowe działy firmy. Na horyzoncie pojawiły się też roszczenia, których wartość może zaskoczyć nawet największych graczy branży turystycznej. Co stoi za kryzysem jednej z najpotężniejszych platform rezerwacyjnych na świecie?
Presja na rynku turystycznym rośnie. Globalne firmy szukają oszczędności kosztem pracowników
Problemy jednego z największych graczy na rynku usług turystycznych wpisują się w szerszy trend zachodzący w branży. Booking.com, będący częścią Booking Holdings, zatrudniający ponad 23 tysiące osób na całym świecie, właśnie zapowiedział redukcję etatów na dużą skalę. Choć pierwsze informacje pojawiły się w dokumentach spółki już w ubiegłym roku, dopiero teraz wiadomo, że pracę straci około 1000 osób – głównie w działach technologicznych i obsługi klienta.
Zwolnienia obejmą kilkaset stanowisk w Holandii, gdzie firma posiada swoją główną siedzibę. To właśnie tam, w Amsterdamie, zatrudnionych jest aż 13 tysięcy pracowników – czyli ponad połowa całej kadry. Redukcja zatrudnienia to krok, który ma przynieść wymierne oszczędności, jednak może również wywołać poważne reperkusje wizerunkowe, zwłaszcza w kontekście wydarzeń, które równolegle przyciągają uwagę opinii publicznej.
Booking.com pod presją: nie tylko kadrowe cięcia, ale i narastający kryzys zaufania klientów
W cieniu masowych zwolnień rośnie kolejny problem – roszczenia klientów i organizacji konsumenckich, które mogą mieć długofalowy wpływ na działalność Booking.com na rynku europejskim. Wizerunkowy kryzys, który coraz bardziej przybiera na sile, związany jest z zarzutami dotyczącymi manipulacji cenowych, nadużyć marketingowych i braku transparentności w komunikacji z użytkownikami serwisu.
To właśnie Holenderskie Stowarzyszenie Konsumentów (Consumentenbond) oraz Fundacja ds. Roszczeń Konsumenckich (CCC) złożyły pozew zbiorowy przeciwko Booking.com. Organizacje twierdzą, że spółka przez wiele lat wprowadzała klientów w błąd, wykorzystując różne techniki mające na celu podniesienie cen rezerwacji oraz wywołanie presji zakupowej.
W pozwie podniesiono m.in. stosowanie „klauzul parytetowych” — zapisów wymuszających na hotelach oferowanie najniższych cen wyłącznie za pośrednictwem Booking.com. Klienci wskazują także na manipulacyjne komunikaty marketingowe, takie jak "został tylko 1 pokój" czy "promocja tylko dziś", które miały wymuszać natychmiastową decyzję o zakupie, mimo że w rzeczywistości takie oferty wcale nie były wyjątkowe ani limitowane.
Jak podkreśla prezes CCC Bert Heikens, cytowany przez holenderski portal NU.nl:
Takie działania są poważnym naruszeniem praw konsumentów i zasad uczciwej konkurencji. Booking.com przez lata sztucznie zawyżał ceny i wprowadzał klientów w błąd, działając wbrew przepisom i etyce biznesowej.
Sprawa trafiła już do sądu, a ponad 200 tysięcy użytkowników przystąpiło do pozwu zbiorowego. Ta liczba stale rośnie, co pokazuje skalę niezadowolenia i potencjalnego ryzyka prawnego dla amerykańskiego giganta.
Booking.com pod lupą. W grę wchodzą miliardy euro i reputacja lidera rynku
W tle całej sprawy pojawia się jeszcze jeden, kluczowy element: wartość roszczeń dochodzonych w pozwie zbiorowym może przekroczyć nawet 1 miliard euro. To nie tylko kwestia pieniędzy, ale przede wszystkim wiarygodności firmy, która przez lata była uznawana za lidera w branży rezerwacji online.
Pozew obejmuje działania Booking.com z ostatnich 10 lat, począwszy od 2013 roku. Oznacza to, że sprawa może mieć szeroki zasięg terytorialny i czasowy – obejmuje bowiem działania platformy na terenie całej Europy, a nie tylko w Holandii, gdzie znajduje się jej główna siedziba.
W odpowiedzi na narastające zarzuty, Booking.com wciąż unika pełnych komentarzy medialnych. Rzecznik firmy w rozmowie z agencją AFP odpiera jednak wszystkie oskarżenia, podkreślając:
Platforma Booking.com zawsze działała zgodnie z przepisami prawa i w sposób przejrzysty. Naszym celem było zabezpieczenie interesów klientów oraz naszych partnerów hotelowych.
Tymczasem redukcje zatrudnienia, które mają objąć około 1000 pracowników na całym świecie, są kolejnym dowodem na to, że spółka przechodzi trudny okres – zarówno pod względem finansowym, jak i operacyjnym. Z oficjalnych danych wynika, że największe cięcia będą miały miejsce w Amsterdamie, gdzie zatrudnionych jest ponad 13 tysięcy osób, głównie w działach technologicznych i wsparcia klienta.
Zarówno zwolnienia, jak i proces sądowy, mogą poważnie zachwiać pozycją rynkową Booking.com – w szczególności w Europie, gdzie konsumenci coraz głośniej domagają się ochrony swoich praw, transparentności i uczciwego traktowania.
Booking.com mierzy się dziś z presją z dwóch stron: wewnętrznych cięć kadrowych i zewnętrznego buntu klientów. Nad platformą zbierają się ciemne chmury wizerunkowe i prawne, a potencjalne miliardowe roszczenia oraz utrata zaufania klientów mogą zmusić spółkę do głębokiej restrukturyzacji nie tylko modelu biznesowego, ale i komunikacji.
