biznes finanse technologie praca handel Eko Energetyka polska i świat
Obserwuj nas na:
BiznesINFO.pl > Handel > Polski gigant e-commerce w ogniu krytyki. Nie ma przesyłek, ani zwrotu pieniędzy
Ewa Matysiak
Ewa Matysiak 24.04.2025 15:48

Polski gigant e-commerce w ogniu krytyki. Nie ma przesyłek, ani zwrotu pieniędzy

eobuwie
fot. ARKADIUSZ ZIOLEK/East News

Po blisko dwóch dekadach praktycznie nienagannej reputacji pojawił się poważny kryzys, który naruszył zaufanie konsumentów znanej polskiej sieci sprzedaży obuwia i akcesoriów. Infolinia jest przeciążona, skrzynka mailowa przepełniona wiadomościami, a ja – jak wielu innych – wciąż czekam na kontakt z obsługą klienta i zwrot pieniędzy. Mimo lawiny krytyki firma kontynuuje kampanię reklamową w mediach społecznościowych i tłumaczy, w czym leży problem. 

Znana sieć sprzedaży obuwia i akcesoriów w ogniu krytyki. Klienci odbijają się od ściany

Jeśli nie ma cię na Facebooku, to nie istniejesz. To stwierdzenie sprawdza się też w biznesie. Polski rynek e-commerce wchodzi w fazę dojrzałości – rośnie konkurencja, a tam, gdzie wybór produktów i usług wydaje się niemal nieograniczony, klienci stają się nie tylko bardziej wymagający, lecz także chętniej sięgają po nowe kategorie produktów dostępnych online. 

Z raportu Izby Gospodarki Elektronicznej „Omni-commerce. Kupuję wygodnie” wynika, że w 2024 roku 100 proc. polskich internautów dokonuje zakupów online przynajmniej raz w roku, a 87 proc. robi to systematycznie. Co więcej, 40 proc. konsumentów kupuje w sieci ponad pięć razy miesięcznie, a 36 proc. wybiera produkty z różnych kategorii. 

Raport e-izby
Raport e-Izby: Omni-commerce. Kupuję wygodnie 2024

Chociaż świadomość konsumencka stale ewoluuje, sprawiając, że tradycyjne metody sprzedaży przestają wystarczać, pewne fundamenty pozostają niezmienne — klienci wciąż oczekują szacunku, uczciwości, a także odpowiedniej komunikacji i zrozumienia ze strony drugiego człowieka, aniżeli interakcji z nadmiernie uprzejmym chatbotem, który zamiast realnej pomocy, serwuje ogólnikowe odpowiedzi lub przenosi użytkownika z powrotem na koniec kolejki. Zdaniem wielu konsumentów firmy eobuwie.pl właśnie tych elementów zabrakło w ostatnim czasie — i ja sama również podpisuję się pod tak pesymistycznym poglądem. Co się dzieje z eobuwie.pl? 

Co się dzieje z eobuwie? Sklep nie wysyła towarów i nie ma z nim kontaktu

Eobuwie powstało w 2006 roku z inicjatywy Marcina Grzymkowskiego i z czasem rozwinęło się w prężnie działające przedsiębiorstwo e-commerce, wchodząc też na inne rynki w Europie Środkowo-Wschodniej. Multibrandowy sklep należy do grupy CCC, natomiast 21 stycznia 2022 roku spółka zdecydowała się na zmianę nazwy z eobuwie.pl S.A. na MODIVO S.A., podkreślając w ten sposób swój międzynarodowy profil działalności. 

Czytaj więcej: Odzieżowy gigant zmienia zasady zakupów internetowych. 10 tys. klientów z zablokowanymi kontami

W ofercie eobuwie znajduje się bogaty wybór obuwia na każdą okazję — zarówno eleganckie buty męskie i damskie znanych marek premium, jak i wygodne sneakersy, czółenka, niższe obcasy, sandały i wiele więcej. Sieć współpracuje z ponad 200 producentami, m.in. Reebok, Adidas, Tommy Hilfiger, Guess, Michael Kors, Calvin Klein czy New Balance. Dodatkowo asortyment obejmuje torby, plecaki oraz różnorodne akcesoria. 

Eobuwie
fot. ARKADIUSZ ZIOLEK/East News

Oprócz sprzedaży online prowadzi również nowoczesne salony stacjonarne, w których klienci mogą korzystać m.in. z tabletów do zamawiania produktów na miejscu. Wcześniej do dyspozycji klientów były również specjalne skanery esize.me, które służyły jeszcze dokładniejszemu doborowi obuwia. Decyzją zarządu 31 marca 2025 roku firma zakończyła współpracę z tą innowacyjną usługą.

Przez lata lider w swojej branży zyskał zaufanie setek tysięcy, a być może nawet milionów klientów, jednak od wiosny 2025 roku poziom obsługi i realizacji zamówień zaczął zauważalnie spadać. Świadczą o tym m.in. liczne wpisy rozczarowanych klientów, które zaczęły pojawiać się na facebookowym profilu eobuwie.pl. W komentarzach przewijają się podobne relacje — opóźnione dostawy pomimo zaksięgowania płatności na stronie, anulowanie zamówień, brak zwrotów środków za odesłane produkty, brak reakcji na wiadomości e-mail oraz trudności w skontaktowaniu się z działem obsługi. Pieniądze rozpłynęły się w systemie, a kredyt zaufania do marki jest na wyczerpaniu.

Klienci zasypują sieć skargami: "Proszę nie zamawiać towaru z eobuwie"

W dniu 8 marca br., jeszcze przed rozpoczęciem sezonowych wyprzedaży związanych ze Świętami Wielkanocnymi, dokonałam zakupu obuwia w salonie stacjonarnym eobuwie. Korzystając z przysługującego mi prawa do zwrotu towaru w terminie 30 dni od jego odbioru, zwróciłam zakupiony produkt w dniu 29 marca w tym samym sklepie. Podczas składania zwrotu zostałam poinformowana przez pracownika, że zwrot należności nastąpi nie później niż w ciągu 14 dni. Po upływie wskazanego terminu nie otrzymałam ani środków pieniężnych, ani żadnej informacji dotyczącej statusu zwrotu. W związku z powyższym skierowałam trzy zapytania drogą mailową do działu obsługi klienta – do chwili obecnej nie otrzymałam żadnej odpowiedzi.

Moja historia nie jest odosobniona. Coraz więcej klientów sygnalizuje trudności z dodzwonieniem się do obsługi klienta i wyraża niezadowolenie z dokonanych zakupów. Niektórzy – mimo uregulowania płatności – wciąż nie otrzymali swoich zamówień, ani zwrotu środków. 

  • “Sami anulowaliście moje zamówienie z dnia 14 kwietnia i napisaliście, że pieniądze trafią do mnie w ciągu 2-5 dni roboczych. Do dzisiaj ich nie otrzymałam”;
  • "Czekam od ponad tygodnia na zamówione 10 par butów. Nie da się z eobuwie.pl skontaktować w sprawie zamówienia — formularz nie działa, czat rozłącza. Teraz już nawet Messenger został odłączony. I wy nadal promujecie sprzedaż, gdy sklep jest całkowicie niewydolny?”,
  • “Anulowaliście mi zamówienie i pobraliście środki. Zwrot miał nastąpić w ciągu 3-5 dni. Nie nastąpił i nie odzywacie się w tej sprawie. Jest na to nazwa w języku polskim — kradzież. Drugie zamówienie, które miało być zrealizowane w ciągu 1-2 dni, wisi już trzeci dzień w statusie paczka w przygotowaniu. Na to też jest nazwa w języku polskim — kłamstwo”;
  • “Zamówienie 4 kwietnia: część zamówienia dotarła, reszta dalej czeka na realizację. Na e-mail odpowiedzi brak, kilka dni próbuję się dodzwonić. Gdy jestem na początku kolejki, zostaję przerzucony na 60 miejsce. Czat z konsultantem miejsce 100 w kolejce";
  • “Czekam na przesyłkę już 2 tygodnie i się chyba nie doczekam. Pieniądze wzięli, towaru nie wysyłają”,
  • “Super, że jest promocja przy jednoczesnym braku kontroli stanów magazynowych i anulowanie zamówień” - czytamy w komentarzach zamieszczonych w mediach społecznościowych sklepu eobuwie.pl.

W odpowiedzi na skargi klientów administrator fanpage'a eobuwie.pl ogranicza możliwość komentowania postów i odsyła na infolinię. 

Eobuwie
fot. screen z facebooka eobuwie.pl

Eobuwie wydało oświadczenie. "Procesy związane z obsługą zamówień wróciły do normy"

Portal dlahandlu.pl zwrócił się do czatbota z pytaniem o przyczyny problemów związanych z realizacją zamówień. W odpowiedzi uzyskano informację, że obecnie trwają prace nad wdrażaniem nowych rozwiązań technologicznych, mających na celu uruchomienie nowego programu lojalnościowego. Jak podkreślono w komunikacie przesłanym za pośrednictwem formularza kontaktowego, mogą występować przejściowe trudności w działaniu strony internetowej oraz opóźnienia w aktualizacji statusów zamówień. Zapewniono jednocześnie, że działania te mają na celu poprawę jakości obsługi i zapewnienie lepszych doświadczeń zakupowych.

Grupa CCC, właściciel eobuwie, początkowo tłumaczyła występujące trudności wdrażaniem nowego programu lojalnościowego, podkreślając ich tymczasowy charakter. Jednak w odpowiedzi udzielonej Interii Biznes, biuro prasowe wycofało się z tej wersji, zaznaczając, że uruchomienie systemu lojalnościowego nie miało wpływu na występujące problemy techniczne związane z realizacją części zamówień w eobuwie.pl.

Potwierdzamy, że z powodu nałożenia się zmian technologicznych, błędu u jednego z dostawców związanego z wydajnością systemu logistycznego oraz dużego popytu ze strony Klientów, odczuliśmy wydłużone czasy realizacji części zamówień i inne niedogodności związane z ich procesowaniem.  Źródła wszystkich problemów zostały przez nas zdiagnozowane i wyeliminowane. Na ten moment mamy potwierdzenie, że procesy związane z obsługą zamówień wróciły do normy i czasy realizacji zamówień wracają do standardowych - poinformowano w wydanym oświadczeniu.

Mimo że sprawa stała się szeroko komentowana w mediach, a firma zapewnia, iż problem został rozwiązany, do tej pory nie otrzymałam żadnego kontaktu w sprawie zwróconego zamówienia ani zwrotu środków. Obecna sytuacja poważnie podważa prokliencki wizerunek marki.

BiznesINFO.pl
Obserwuj nas na: