Zwrot towaru bez paragonu. Niby możliwe, ale są wyjątki. W tej sytuacji sprzedawca ma prawo odmówić

Brak paragonu a reklamacja i zwrot towaru

Dla wielu klientów paragon pozostaje podstawowym dowodem zakupu. Nic więc dziwnego, że jego zagubienie lub wyrzucenie potrafi wywołać sporo stresu, szczególnie wtedy, gdy produkt okazuje się wadliwy czy chociażby nietrafiony w gusta obdarowywanej osoby. W obawie przed odmową, część konsumentów rezygnuje z próby złożenia reklamacji, uznając, że bez paragonu sprawa jest przegrana. Dlatego budowanie świadomości to dziś klucz, ponieważ wraz ze wzrostem liczby transakcji bezgotówkowych i zakupów internetowych, dowody zakupu przybierają coraz więcej form.

Sprzedawcy wciąż często powtarzają, że nie przyjmą reklamacji bez przedstawienia wydruku fiskalnego, co skutecznie zniechęca klientów. Ale czy rzeczywiście brak papierowego dowodu z kasy oznacza koniec walki o swoje prawa? Przepisy przewidują rozwiązanie, o którym wielu kupujących wciąż nie wie. To z kolei prowadzi do pytania: jakie dokumenty mogą być równie ważne jak paragon?

Co jeszcze może być dowodem zakupu?

Choć w powszechnej świadomości to paragon pełni najważniejszą rolę, prawo konsumenckie jasno wskazuje, że nie jest to jedyny sposób na potwierdzenie transakcji. W praktyce możliwości jest znacznie więcej, co otwiera klientom furtkę do skutecznej reklamacji lub zwrotu produktu.

Do dokumentów, które mogą zastąpić paragon, należą między innymi:

• potwierdzenie płatności kartą – wyciąg z konta lub elektroniczne potwierdzenie transakcji,
• faktura, jeśli została wystawiona,
• potwierdzenie zakupu online, np. e-mail z e-sklepu,
• historia transakcji w aplikacji sklepu, gdy podczas zakupów skanowany był kod klienta.

Każdy z tych dokumentów ma taką samą moc dowodową, jeśli pozwala jednoznacznie wskazać sprzedawcę, datę i wartość transakcji. Oznacza to, że w wielu przypadkach to nie papierowy paragon, lecz dane z systemu płatniczego czy sklepowej aplikacji mogą przesądzić o pozytywnym rozpatrzeniu reklamacji. To oznacza, że nawet bez papierowego dowodu zakupu możesz skutecznie walczyć o swoje prawa.

Co zrobić, jeśli sprzedawca nie chce przyjąć reklamacji bez paragonu? Warto wskazać przykłady klauzul niedozwolonych, które UOKiK gromadzi w swoim rejestrze i udostępnia na stronie internetowej. Na przykład, UOKiK uznał za niedozwolone postanowienia takie jak:

• „Reklamacja przyjmowana jest wyłącznie w przypadku okazania dowodu zakupu (paragonu fiskalnego lub faktury VAT)”.
• „Do reklamacji należy dołączyć szczegółowy opis wady produktu oraz dokument zakupu (paragon lub fakturę)”.
• „Reklamacje uwzględniane są tylko wraz z oryginalnym dowodem zakupu (paragonem fiskalnym lub fakturą VAT). Brak takiego dokumentu skutkuje odmową przyjęcia reklamacji, a towar zostanie odesłany na koszt klienta”.

Najważniejsze, by klient był w stanie udowodnić transakcję i zmieścić się w ustawowym terminie - zgodnie z ustawą o prawach konsumenta, sprzedawca ma 14 dni na rozpatrzenie reklamacji od momentu jej złożenia – niezależnie od tego, jaki dokument został przedstawiony. Ale to nie oznacza, że reklamacja zawsze zostanie uznana.

Kiedy reklamacja bez paragonu nie zostanie uznana?

Prawo konsumenta przewiduje szeroką ochronę, ale nie daje zupełnej dowolności. Sklep może odmówić przyjęcia reklamacji w kilku przypadkach. Najczęściej dzieje się tak wtedy, gdy klient nie jest w stanie udowodnić zakupu w danym sklepie. Bez jakiegokolwiek dokumentu – czy to wyciągu bankowego, czy e-faktury – sprzedawca ma podstawy, by odrzucić zgłoszenie.

Problem pojawia się również wtedy, gdy przedstawione dowody są nieczytelne i nie pozwalają jasno zidentyfikować transakcji. Równie ważne jest dochowanie terminu – przepisy dają konsumentowi 2 lata na złożenie reklamacji. Po tym czasie możliwość skutecznego działania zanika.

Nowoczesne rozwiązania, takie jak zakupy online czy korzystanie z aplikacji lojalnościowych, ułatwiają gromadzenie dokumentów. W praktyce oznacza to, że konsument ma dziś większe możliwości niż kiedykolwiek wcześniej, by udowodnić swoje racje. Istnieją jednak grupy produktów, które nie podlegają przepisom dotyczącym zwrotów w handlu internetowym. Należą do nich m.in. artykuły szybko psujące się lub z krótkim terminem przydatności. Tyczy się to również produktów wykonywanych na zamówienie lub wyraźnie spersonalizowanych (np. biżuteria z grawerem, kubek czy koszulka z własnym nadrukiem, unikatowy odcisk stóp dziecka, czy symboliczne elementy upamiętniające zmarłego pupila), a także zapieczętowane towary, których opakowanie zostało otwarte po dostawie i których zwrot jest niemożliwy ze względów higienicznych lub zdrowotnych (np. leki, kosmetyki, chusteczki nawilżane).

Brak paragonu nie oznacza utraty prawa do reklamacji. Potwierdzenie płatności kartą, faktura czy dowód zakupu online mogą być równoważnymi dokumentami. Problemem pozostaje jednak świadomość – wielu kupujących nadal nie zdaje sobie sprawy, że mogą walczyć o swoje prawa bez paragonu i nie daje sobie szansy na skuteczną reklamację lub zwrot. Z punktu widzenia konsumenta oznacza to jedno – warto gromadzić wszelkie ślady zakupów i nie dawać się zniechęcić sprzedawcom, którzy błędnie wymagają wyłącznie papierowego paragonu.