Kasy Lidla nagrywają klientów. Polacy nie mieli pojęcia. Teraz to rozwiązanie wdrażają Niemcy
Lidl jest marką dobrze znaną zarówno w Polsce, jak i za granicą. W Polsce zyskał ogromną popularność dzięki częstym promocjom i stosunkowo szybkiemu wprowadzaniu nowoczesnych rozwiązań technologicznych. Niemieckie oddziały tej sieci zdają się podążać tą samą ścieżką — choć o dziwo niektóre rozwiązania pojawiają się tam z pewnym opóźnieniem. W niemieckich dyskontach instalowane są teraz urządzenia, które wcześniej zostały uruchomione w Polsce i Rumunii. Nie każdy klient zdaje sobie sprawę, co dokładnie się będzie działo przy kasach.
Lidl w Polsce i Niemczech — ta sama sieć, różne podejścia do technologii
Lidl od momentu wejścia na polski rynek zdobył zaufanie milionów klientów. Dyskontowa formuła, szeroki wybór produktów własnych marek oraz wygodne otoczenie sklepów szybko przyniosły mu pozycję jednej z najchętniej odwiedzanych sieci handlowych. Polska wersja Lidla była miejscem testowania rozwiązań, które później wprowadzano również w innych krajach europejskich. Dzięki temu polscy klienci często byli pierwszymi, którzy spotkali się z innowacyjnymi technologiami — od e‑paragonów po automatyzację przy kasach.
W Niemczech, gdzie Lidl został założony i gdzie ma swoją główną siedzibę, proces wdrażania nowości bywa czasem wolniejszy. Rozwiązanie, które już działa w Polsce — związane z rejestracją klientów przy kasach samoobsługowych — jest teraz wdrażane również w rodzimym dla sieci kraju. Kluczowe pytanie brzmi: co oznacza to dla klientów i czy wiedzą, że są nagrywani?
Automatyzacja w handlu rośnie. Lidl stawia na nowoczesne kasy samoobsługowe
Nowoczesne sklepy dyskontowe coraz częściej dążą do automatyzacji i maksymalnej usprawniania obsługi klientów, a Lidl nie pozostaje w tyle. W Polsce w ciągu ostatnich lat firma wprowadziła kasy samoobsługowe, systemy bramek otwieranych po skanowaniu kodu na paragonie, a także mechanizmy kontrolujące pominięte produkty. Konsumenci szybko przyjęli te rozwiązania, jak wynika z ubiegłorocznych badań Agencji Symetria — niemal 85 proc. respondentów uznało, że kasy samoobsługowe są wygodne, a ponad 76 proc. oceniło je jako satysfakcjonujące. Wielu klientów ceni sobie możliwość samodzielnego skanowania zakupów, bez potrzeby interakcji z personelem, co, jak zauważył UX-expert Krzysztof Kozak, bywa odbierane jako element komfortu. Dla części użytkowników kontakt z obsługą bywa mniej pożądany, szczególnie gdy wiąże się z nachalnymi pytaniami o chęć skorzystania ze specjalnej promocji.
W Rumunii podobnie jak w Polsce kasy samoobsługowe funkcjonują już od dłuższego czasu, co przyczyniło się do zwiększenia tempa wdrażania automatyzacji. Tymczasem w Niemczech, macierzystym rynku Lidla, ten proces postępował wolniej — do tej pory ta sieć traktowała automaty jako rozwiązanie uzupełniające, a nie podstawowe. Jednak sytuacja dynamicznie się zmienia. Z początkiem 2024 roku Lidl złożył europejskie zamówienia na ponad 10 000 kas samoobsługowych z kamerą (solution SCO), a w Niemczech dzisiaj jest już ponad 500 sklepów wyposażonych w takie urządzenia na około 3250 placówek. Jest jednak jeden szczegół, który może zniechęcać z takiego rozwiązania.
Kasy Lidla będą nagrywać klientów. Co dokładnie się zmienia i dlaczego?
Główna innowacja, którą Lidl teraz wdraża w Niemczech, to kasy samoobsługowe wyposażone w kamery rejestrujące działania klientów przy skanowaniu produktów. Celem tej technologii jest ograniczenie liczby niezgłoszonych przedmiotów, wykrywanie prób kradzieży oraz usprawnienie procesu skanowania. W sklepach już pojawiają się również bramki przy wyjściach, które otwierają się dopiero po zeskanowaniu kodu kreskowego z paragonu — rozwiązanie to już działa w Polsce i Rumunii. W Wielkiej Brytanii analogiczna technologia pomaga automatycznie wykryć produkt, który klient przeoczył przy skanowaniu, a więc personel nie musi tak często interweniować, co znacząco poprawia efektywność procesu.
W Niemczech zgodnie z doniesieniami branżowymi, około 500 sklepów Lidla już działa z nowym systemem, co stanowi znaczący krok przy blisko 3250 placówkach w kraju. Jak wynika z informacji podanych przez „Wiadomości Handlowe”, sieć zamierza rozszerzyć wdrożenie na kolejne lokalizacje. Rozwiązanie to budzi zarówno zainteresowanie, jak i obawy — zwłaszcza dotyczące prywatności klientów oraz sposobu wykorzystania danych wideo. W Polsce konsumenci są już oswojeni z obecnością kamer i automatyzacji w sklepach, jednak ta funkcja zwykle nie była szczególnie komunikowana. Teraz gdy Niemcy wprowadzają podobne rozwiązania, pojawia się pytanie: czy klienci zostaną odpowiednio poinformowani o rejestracji?
Sieć podkreśla, że technologia ma służyć wyłącznie poprawie bezpieczeństwa i eliminacji błędów. Jednak w kontekście europejskich regulacji dotyczących ochrony danych osobowych (RODO), korzystanie z kamer w przestrzeni handlowej wymaga zachowania transparentności oraz odpowiednich zabezpieczeń. W Polsce i Rumunii bramki otwierane przez paragon czy systemy automatycznego wykrywania pominiętych produktów funkcjonują już od dłuższego czasu, ciesząc się akceptacją klientów. W Niemczech natomiast dopiero teraz te rozwiązania trafiają do większej skali zastosowania. Czy zatem niemiecki klient, często bardziej wyczulony na kwestie prywatności, zaakceptuje takie zmiany?
Sieć Lidl zabrała stanowisko w sprawie tego systemu.
Oświadczenie Lidl Polska:
W Lidl Polska dokładamy wszelkich starań, aby zakupy w naszych sklepach były dla klientów wygodne i komfortowe. W tym celu w sklepach znajdują się szerokie alejki, dbamy o odpowiednią ekspozycję artykułów, udostępniamy kasy pierwszeństwa kobietom w ciąży oraz osobom z niepełnosprawnościami. Klienci mają również możliwość korzystania z kas samoobsługowych.
Obecnie, pilotażowo w trzech lokalizacjach, testujemy nowe rozwiązanie technologiczne z wykorzystaniem kamer zamontowanych przy kasach. Pragniemy podkreślić, że kamery nie służą do rejestrowania ani identyfikowania klientów. Celem testu jest wyłącznie ocena funkcjonalności systemu wspierającego klientów podczas zakupów.
Obraz z kamer wykorzystywany jest jedynie do interpretacji działań klienta w obrębie kasy – np. do rozpoznawania owoców i warzyw umieszczonych na wadze. System sugeruje klientowi, jaki produkt znajduje się na wadze lub podpowiada możliwe produkty, których jeszcze nie zeskanowano albo których kod nie został rozpoznany.
Lidl Polska przykłada najwyższą wagę do ochrony prywatności swoich klientów – w ramach testowanego rozwiązania nie są gromadzone ani przetwarzane żadne dane osobowe.
Jako lider w branży FMCG, Lidl Polska nieustannie poszukuje innowacyjnych rozwiązań, które poprawiają doświadczenie zakupowe klientów. Testowane technologie mają na celu ułatwienie obsługi kas, skrócenie czasu zakupów oraz ograniczenie konieczności interwencji personelu.
Z poważaniem
Aleksandra Robaszkiewicz
Dyrektorka ds. Corporate Affairs i CSR
Lidl Polska
