Cyfrowa rewolucja w ZUS. Nowe PUE, aplikacja i sztuczna inteligencja już od 2026 roku
Zakład Ubezpieczeń Społecznych zapowiada technologiczną rewolucję, która ma odmienić sposób, w jaki Polacy kontaktują się z urzędem. Obecna, często krytykowana za toporny interfejs Platforma Usług Elektronicznych (PUE), przejdzie gruntowną modernizację. To jednak dopiero początek zmian, bo ZUS planuje wdrożenie sztucznej inteligencji, biometrii i rozwiązań omnichannel na wzór nowoczesnych banków.
Koniec z topornym interfejsem. PUE ZUS czeka przebudowa
Największą i najbardziej oczekiwaną zmianą jest całkowita przebudowa interfejsu PUE, której start zaplanowano na początek 2026 roku. Jak przyznają przedstawiciele ZUS, obecna platforma, projektowana w latach 2010-2011, bazuje na przestarzałych technologiach i nie przystaje do dzisiejszych standardów. Modernizacja będzie wdrażana etapami – w pierwszej kolejności z nowego, bardziej intuicyjnego profilu skorzystają przedsiębiorcy, a następnie udostępniony zostanie on osobom fizycznym. Co istotne, zmiany obejmą jedynie warstwę wizualną i interfejs użytkownika (frontend), podczas gdy silnik systemu i bazy danych (backend) pozostaną nienaruszone, co gwarantuje bezpieczeństwo danych. Równolegle z nowym PUE, ZUS uruchomi dedykowaną aplikację mobilną dla płatników składek oraz zintegruje swoje usługi z rządową aplikacją mObywatel, co pozwoli na dostęp do informacji bez konieczności dodatkowego logowania.
Sztuczna inteligencja usprawni obsługę i orzecznictwo
ZUS zamierza szeroko wykorzystać potencjał sztucznej inteligencji (AI) w dwóch kluczowych obszarach. Pierwszym jest obsługa klienta, gdzie na infolinii pojawi się voicebot. Będzie on udzielał prostych informacji, takich jak stan zgromadzonych składek czy termin wypłaty zasiłku, a także umożliwi umówienie wizyty w placówce. Drugim, znacznie bardziej zaawansowanym wdrożeniem, będzie wykorzystanie AI w procesie orzekania o niezdolności do pracy. Algorytmy nauczone na podstawie dotychczasowych orzeczeń będą analizować dokumentację medyczną i przedstawiać lekarzowi-orzecznikowi propozycję rozstrzygnięcia wraz ze wskazaniem dokumentów, na których się opiera. Ma to drastycznie skrócić czas oczekiwania na decyzję, co jest kluczowe w kontekście niedoboru i niekonkurencyjnych wynagrodzeń lekarzy w ZUS. Ostateczne słowo nadal będzie należeć do człowieka, ale technologia znacząco odciąży specjalistów.
Biometria dla emerytów i omnichannel, czyli ZUS na wzór banków
Inspirując się sektorem bankowym, ZUS planuje wprowadzić biometryczną weryfikację tożsamości przy użyciu skanu twarzy. Rewolucyjne rozwiązanie skierowane jest głównie do emerytów i rencistów mieszkających za granicą. Dziś, aby potwierdzić prawo do świadczenia, muszą oni regularnie odwiedzać konsulaty. Nowa funkcja w aplikacji mobilnej pozwoli im dopełnić formalności zdalnie, co obniży koszty i zaoszczędzi czas. Mimo cyfrowego skoku, ZUS nie rezygnuje z obsługi stacjonarnej i będzie działał w modelu hybrydowym. W ramach strategii omnichannel, pracownicy z mniej obciążonych placówek będą mogli w czasie rzeczywistym wspierać obsługę kanałów zdalnych – telefonu czy maila – co pozwoli zrównoważyć obciążenie pracą i efektywniej wykorzystać potencjał kadrowy w całym kraju.
