Cross selling a up selling – czym to się różni?
Czym jest cross selling?
Wyobraź sobie taką sytuację – wchodzisz do sklepu, wybierasz jakiś produkt i idziesz z nim do kasy. Tam ekspedientka kasuje przedmiot i zanim zapłacimy za niego oferuje nam zakup dodatkowego produktu. Brzmi znajomo? W wielu sklepach możemy spotkać się z taką strategią sprzedażową. Oczywiście zawsze mamy prawo odmówić i tak też czyni większość osób, jednak jeśli ekspedientka zaoferuje nam produkt, który jest w pewnym sensie powiązany z przedmiotem, który od samego początku zamierzaliśmy kupić, to zwiększa się prawdopodobieństwo, że damy się jej namówić.
Z pewnością każdy z nas spotkał się z tym zjawiskiem, lecz niewiele osób wie, że technika ta nosi nazwę cross selling. Polega ona na tym, że jeśli kupujemy np. laptop, to sprzedawca zaoferuje nam tzw. dobra komplementarne, czyli produkty dodatkowe. Może to być np. myszka, torba na laptopa lub środek specjalnie dostosowany do czyszczenia tego typu komputerów. Ważne, aby produkty komplementarne były w jakiś sposób powiązane z produktem podstawowym.
Cross selling stał się bardzo popularny i jest stosowany w wielu sklepach, oferujących różnorodne towary, np. sprzęt elektroniczny lub kosmetyki. Omawiana przez nas strategia sprzedażowa zachęca klienta, aby do produktu podstawowego dodatkowo zakupił produkty komplementarne, gdyż mogłoby się okazać, że zamierzał je kupić, lecz zapomniał o nich. Dzięki temu klient nie zrobi później zakupów w innym sklepie.
Cross selling pozwala zyskać przewagę nad konkurencją i zwiększyć sprzedaż w bardzo prosty sposób, dlatego metoda ta jest skuteczna. Jednak sprzedawca nie może skupiać się tylko i wyłącznie na zwiększeniu sprzedaży – jeśli klient nie zgodzi się na zakup produktów komplementarnych w ramach cross sellingu, to nie można go w dalszym ciągu zachęcać. Ciągłe zachęcanie, wręcz naleganie, może wywołać efekt odwrotny od zamierzonego – klient zniechęci się i nie będzie miał już dobrego zdania o sprzedawcy, a to negatywnie wpłynie na postrzeganie sklepu.
Cross-selling a up selling
Cross selling to jedna z dwóch strategii sprzedażowych, jakie omówimy w tym artykule. Tuż obok cross sellingu mamy bowiem up selling, którego założenia są bardzo podobne. Technika ta polega na tym, że sprzedawca proponuje klientowi zakup produktu lepszej jakości, lepszej klasy lub o lepszych parametrach. Oczywiście, wiąże się to również z wyższą ceną, lecz tak jak mówiliśmy – sprzedawca tylko proponuje i zachęca.
Jak sami widzimy, up selling, w przeciwieństwie do cross sellingu, nie polega już na oferowaniu produktów komplementarnych. Jeśli chcemy zakupić np. laptopa o określonych parametrach w przykładowej cenie 2 000 zł, to sprzedawca będzie próbował nam wyjaśnić, że laptop obok ma lepsze parametry, posiada większą funkcjonalność, a jest niewiele droższy (kosztuje np. 2 500 zł). Klient może ostatecznie uznać, że przedstawiony przez sprzedawcę laptop faktycznie będzie się lepiej sprawdzał do pracy lub gier komputerowych i ostatecznie wyrazi chęć zakupu.
Połączenie tych dwóch strategii sprzedaży – cross sellingu i up sellingu – może przynieść duże zyski. Klient przykładowo przystanie na zakup droższego laptopa w cenie 2 500 zł, a przy kasie zostanie namówiony do zakupu produktów komplementarnych, np. myszki i torby na laptopa. W ten sposób sklep znacznie zwiększy swoje zyski, a zadowolony klient nie będzie chciał robić zakupów u konkurencji.
Podsumowanie
Cross selling i up selling to dwie bardzo popularne w dzisiejszych czasach strategie sprzedaży, które można łączyć lub stosować oddzielnie. Oczywiście, skuteczność tych metod jest zależna przede wszystkim od samego klienta, który nie zawsze musi wyrażać chęć zakupu droższych lub dodatkowych przedmiotów.
Z drugiej strony duży wpływ na klienta może mieć sam sprzedawca. Metody cross selling i up selling powinny być stosowane z należytą ostrożnością. Sprzedawca powinien być spokojny, uprzejmy i pomocy, a przede wszystkim szczery, gdyż nie można klientów wprowadzać w błąd. Jeśli metody cross selling i up selling będą stosowane zbyt nachalnie, to sprzedaż może w ogóle nie dojść do skutku, a sklep niepotrzebnie straci klienta.
