Znany operator sieci komórkowej pod lupą UOKiK. Spółce grozi gigantyczna kara

UOKiK przygląda się ofertom pre-paid. Czy klienci byli wprowadzani w błąd?

System telefonii na kartę od lat uchodzi za jeden z najbardziej elastycznych modeli – bez zobowiązań, długich umów i opłat stałych. Klient sam decyduje, kiedy i za ile doładować konto. Tymczasem – jak wynika z postępowania Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) – w praktyce nie zawsze tak było.

Urząd dopatrzył się, że Polkomtel, operator sieci Plus, mógł stosować rozwiązania ograniczające tę swobodę. Chodzi m.in. o pobieranie dodatkowych opłat oraz jednostronne zmiany warunków usług.

Zarzuty dotyczą przede wszystkim naruszania zbiorowych interesów konsumentów i stosowania niedozwolonych postanowień umownych. Wątpliwości UOKiK budzi sposób, w jaki spółka kształtowała relacje z klientami korzystającymi z ofert pre-paid.

System przedpłacony zakłada elastyczność konsumentów w kwestii czasu, kwoty zasilenia i dysponowania środkami. Klienci nie mogą być zmuszani do aktywności tylko po to, by uniknąć pobrania opłaty – wskazuje prezes UOKiK Tomasz Chróstny, cytowany w komunikacie urzędu.

Urząd podkreśla, że w modelu pre-paid utrzymanie numeru jest obowiązkiem przedsiębiorcy wynikającym z zawartej umowy. Tymczasem w analizowanych przypadkach klienci mogli być faktycznie obciążani kosztami, które nie były jasno przewidziane w warunkach usług.

Ukryte opłaty i niejasne zasady. Co budzi największe zastrzeżenia UOKiK?

Wątpliwości Urzędu dotyczą przede wszystkim opłaty za utrzymanie numeru. W przeszłości Polkomtel pobierał 3 zł za brak aktywności na koncie, później wprowadził nowy rodzaj obciążenia – 5 zł za utrzymanie numeru w sieci.

Według ustaleń UOKiK, opłata ta była naliczana nawet wtedy, gdy klient miał środki na koncie i korzystał z usług w sposób, który nie został uznany za „wystarczająco aktywny”. Aby uniknąć potrącenia, należało wykonać określoną liczbę połączeń, wysłać wiadomości lub zużyć transfer danych o określonej wartości.

Jak zauważa Urząd, taka konstrukcja mogła zmusić użytkowników do wydawania pieniędzy, których w innych okolicznościach by nie wydali. Co więcej – klienci mogli nie być świadomi, że taka opłata w ogóle istnieje.

Wątpliwości budzi też sposób, w jaki operator informował o warunkach korzystania z usługi. W części taryf – jak „Plus Elastyczna na Kartę” czy „Prosto na Kartę” – informacje o opłacie znajdowały się dopiero wewnątrz opakowania startera, czyli po jego zakupie.

Zaniechanie podania kluczowych informacji o opłacie nie pozwala konsumentowi realnie ocenić opłacalności oferty – wskazuje UOKiK w swoim komunikacie. Taka praktyka mogła utrudniać porównanie oferty z propozycjami konkurencji.

Dodatkowo, Urząd zwraca uwagę, że Polkomtel wprowadził jednostronne podwyżki cen połączeń i wiadomości w trwających już umowach. Zmiany miały obejmować nawet środki wcześniej zgromadzone na kontach użytkowników.

Zarzuty i możliwe konsekwencje. Polkomtel może zapłacić wysoką karę

Postępowanie prowadzone przez Prezesa UOKiK może zakończyć się dla spółki wyjątkowo kosztownie. Jeśli zarzuty się potwierdzą, Polkomtelowi grozi kara finansowa sięgająca nawet 10 proc. rocznego obrotu.

To nie tylko poważne uderzenie finansowe, ale również wizerunkowe – szczególnie w branży, która od lat konkuruje o zaufanie klientów. UOKiK uznał, że stosowane praktyki mogą naruszać zasady uczciwej konkurencji i rzetelnego informowania konsumentów.

Z analizy Urzędu wynika, że część klientów zawierała umowy, nie mając pełnej wiedzy o faktycznych kosztach korzystania z numeru. W niektórych przypadkach spółka miała też wprowadzać zmiany w regulaminach bez doręczenia ich treści użytkownikom.

W ocenie UOKiK takie działania można uznać za jednostronne i bezpodstawne modyfikacje umów, które naruszają równowagę stron. Klienci w modelu pre-paid, z założenia mający pełną kontrolę nad wydatkami, mogli więc zostać postawieni przed faktem dokonanym.

To jednak nie jedyne postępowanie tego typu. UOKiK prowadzi również działania wobec innych operatorów – P4 i Orange Polska – w związku z podobnymi praktykami dotyczącymi dodatkowych opłat.

Urząd podkreśla, że celem jego interwencji jest ochrona interesów konsumentów oraz przywrócenie przejrzystości zasad na rynku telekomunikacyjnym. Ostateczne rozstrzygnięcie w sprawie Polkomtel poznamy po zakończeniu analizy zgromadzonych dowodów.