Bankowość w kieszeni staje się faktem. Polacy masowo przesiadają się na smartfony, a sztuczna inteligencja już niedługo zaplanuje im wakacje

Smartfon nowym centrum dowodzenia finansami

Jeszcze dekadę temu bankowość w telefonie była nowinką, dziś staje się podstawowym narzędziem zarządzania budżetem. Jesteśmy świadkami historycznej zmiany: liczba użytkowników bankowości mobilnej, wynosząca obecnie 25 milionów, przewyższyła liczbę osób logujących się przez tradycyjne serwisy internetowe o milion. Łukasz Gradowski, dyrektor Departamentu Strategii i Transformacji Bankowości Detalicznej w Banku Pekao S.A., porównuje tę ewolucję do przedmiotów codziennego użytku:

Bank w smartfonie to prawie jak latarka w telefonie. Kiedyś nie mieliśmy latarki, teraz mamy ją w telefonie na co dzień.

Wzrost popularności kanałów mobilnych nie jest wyłącznie efektem pandemii, choć ta przyspieszyła procesy trwające od lat. Największy skok technologiczny polski sektor bankowy zaliczył w latach 2012–2018, kiedy to liczba użytkowników aplikacji wzrosła dziesięciokrotnie. Obecnie obserwujemy zjawisko klientów „mobile only”, którzy zakładają konto przez aplikację, często wykorzystując weryfikację selfie, i nie korzystają z serwisu na komputerze. Nawet starsze pokolenia przekonują się do cyfrowych udogodnień. Szacuje się, że z grupy zmuszonej do wypróbowania kanałów zdalnych w czasie pandemii, około 15 proc. już nigdy nie wróciło do załatwiania spraw w oddziale.

Od bezpieczeństwa do hiperpersonalizacji

Współczesny konsument usług finansowych jest wymagający, a jego hierarchia potrzeb ewoluuje. Absolutnym priorytetem dla niemal 90 proc. klientów pozostaje bezpieczeństwo środków i danych. W dobie cyfrowej oznacza to wykorzystanie zaawansowanej biometrii, takiej jak Face ID czy analiza behawioralna, weryfikująca tożsamość na podstawie sposobu korzystania z urządzenia.

Gdy ten warunek jest spełniony, kluczowe stają się prostota i szybkość. W branży obowiązuje niepisana zasada „trzech kliknięć” – tyle maksymalnie powinno dzielić użytkownika od wykonania podstawowej operacji. Równie istotna jest głęboka personalizacja. Użytkownicy chcą mieć wpływ na wygląd interfejsu, od trybu ciemnego po konfigurację kafelków.

Łukasz Gradowski podkreśla, że 50 proc. klientów decydujących się na personalizację aplikacji wykazuje wyższy poziom zadowolenia z usług w porównaniu do grupy korzystającej z ustawień domyślnych. Dzięki systemom CRM i analizie Big Data banki mogą oferować produkty dopasowane do momentu życiowego klienta – system nie zaproponuje kredytu hipotecznego studentowi, lecz podpowie zniżki na rozrywkę, podczas gdy przedsiębiorcy wyświetli ofertę leasingu w odpowiednim momencie.

Sztuczna inteligencja i bilion dolarów zysku

Prawdziwa rewolucja nadchodzi wraz z rozwojem sztucznej inteligencji. Szacuje się, że do 2030 roku wdrożenie rozwiązań opartych na AI może przynieść sektorowi bankowemu zyski rzędu biliona dolarów. Nie chodzi tu o proste chatboty, lecz o zaawansowaną bankowość konwersacyjną, pełniącą rolę osobistego asystenta. Ekspert Banku Pekao S.A. kreśli wizję, w której aplikacja proaktywnie zarządza planami użytkownika. Wystarczy wpisać hasło „chcę jechać do Grecji”, a AI sprawdzi ceny, przeanalizuje budżet, zaproponuje plan oszczędzania (np. 500 zł miesięcznie) i zasugeruje moment wymiany waluty.

Mimo rozwoju technologii, rola człowieka pozostaje kluczowa. AI ma wspierać, a nie zastępować ludzką decyzyjność – podobnie jak w modelach scoringowych (analizy ryzyka m.in. przy zaciąganiu kredytu), gdzie ostateczny nadzór należy do analityka. W najbliższych pięciu latach spodziewany jest rozwój hybrydowego modelu obsługi, w którym chmura obliczeniowa, blockchain i AI uczynią finanse jeszcze bardziej intuicyjnymi.