UKE: Konsumenci mogą zgłosić uszkodzoną paczkę w ciągu 7 dni od odbioru

UKE o przesyłkach. Niewiele czasu na zgłoszenie szkody

UKE przekazał kluczowe informacje dotyczące przesyłek pocztowych, które stają się coraz bardziej popularne w dobie pandemii. Według oficjalnych wyliczeń z czerwca ubiegłego roku już ponad 4 mln osób korzysta z aplikacji jednego z operatorów pocztowych - InPost. Warto jednak znać swoje prawa, aby nie narazić się na nieprzyjemne konsekwencje zakupów online.

UKE wskazuje, że w prowadzonym rejestrze znajduje się blisko 300 operatorów pocztowych. W zależności od rodzaju oferowanej usługi zastosowanie mogą mieć nie tylko przepisy prawa pocztowego, lecz także zasady wskazane w poszczególnych regulaminach.

Z uwagi na pandemię ustawa Prawo pocztowe została znowelizowana. Na mocy nowych zapisów nie trzeba kwitować odbioru przesyłki kurierskiej. UKE tłumaczy, że chcąc potwierdzić odbiór, wystarczy podać nazwisko lub kod PIN, który dany operator przesłał klientowi. Szczegółowe zapisy w tym zakresie dookreślają firmy.

W komunikacie UKE podkreśla, że mimo zmian pracownik placówki nie ma obowiązku sprawdzenia zawartości paczki przed potwierdzeniem odbioru przez nabywcę. Mimo tego część operatorów umożliwia nabywcy taką weryfikację. Niektóre firmy zezwalają nawet odmowę przyjęcia, jeżeli uszkodzenie jest widoczne z zewnątrz.

Dzięki takiemu prokonsumeckiemu podejściu nabywca może również bezzwłocznie zgłosić ewentualne uszkodzenie zawartości. Pracownik firmy i klient są w takiej sytuacji zobowiązani do sporządzenia protokołu szkody. UKE przypomina, że jest to podstawa do złożenia reklamacji.

Jeżeli jednak klient zamówił towar za pośrednictwem firmy, która nie zezwala na otwarcie paczki przy dostawcy, to sprawdzenie wnętrza przesyłki odbywa się po zakończeniu procesu doręczenia. To niezbyt dogodny zapis dla klientów, ponieważ niektóre paczki tylko z pozoru wyglądają na nienaruszone. Czasami zdarza się, że dopiero po otwarciu opakowania widać uszkodzenia.

Co zrobić w takiej sytuacji? UKE wskazuje, że czas na zgłoszenie niewidocznej na pierwszy rzut oka szkody upływa po 7 dniach od otrzymania paczki. Interia dodaje, że z uwagi na pandemię część operatorów wprowadziła możliwość wysłania zgłoszenia przez internet. W tym celu należy wypełnić protokół szkody opublikowany na oficjalnej stronie internetowej danego operatora.

Reklamacja również ulega przedawnieniu

Co zrobić, gdy paczka jest nadmiernie uszkodzona, zaginęła lub gdy czas oczekiwania na jej dostarczenie uległ znacznemu opóźnieniu? UKE podpowiada, aby w takiej sytuacji złożyć reklamację. Warto jednak pamiętać, że klient nabywa prawo do reklamacji dopiero, gdy przesyłka do niego dotrze lub gdy operator zrzekł się dochodzenia roszczeń.

Reklamację, podobnie jak protokół szkody, można wnieść zarówno pisemnie, jak i elektronicznie. Dopuszcza się także zgłoszenie w formie ustnej. UKE przypomina, że zawiadomienie musi zostać złożone nie później niż 12 miesięcy od dnia nadania paczki. Po tym czasie roszczenia ulegają przedawnieniu.

Co zrobić, gdy reklamacja została odrzucona? Klienci mogą złożyć odwołanie do operatora. Jeżeli nabywca ma wątpliwości co do rzetelności przeprowadzonego postępowania reklamacyjnego lub domaga się innej decyzji to powinien zgłosić się do prezesa UKE. Szef instytucji dysponuje prawem do wszczęcia postępowania interwencyjnego lub postępowania ADR (w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich).