Klienci oburzeni nowymi terminalami w restauracjach. Wszystko przez jedną funkcję
Napiwki od lat są przedmiotem dyskusji wśród klientów restauracji. Dla jednych stanowią naturalny sposób docenienia dobrej obsługi, inni postrzegają je jako niepotrzebny wydatek i przerzucanie na konsumenta odpowiedzialności za dodatkowe wynagrodzenie pracownika, które powinien zapewnić pracodawca. Nowe funkcje napiwkowe w terminalach płatniczych jeszcze bardziej zaostrzyły ten spór.
Przejście od gotówki do płatności zbliżeniowych na dobre zmieniło sposób, w jaki Polacy płacą za codzienne zakupy i usługi. Karta, telefon czy smartwatch coraz częściej zastępują portfel, a szybkie przyłożenie urządzenia do terminala stało się naturalnym elementem wizyty w restauracji. Zmiana ta przyniosła jednak także mniej oczywiste konsekwencje dla pracowników gastronomii.
Opłata za płatność kartą coraz częściej pojawia się w restauracjach i barach
Jedną z konsekwencji stopniowego odchodzenia do fizycznych pieniędzy okazał się spadek liczby napiwków wręczanych w gotówce. Kelnerzy, którzy wcześniej otrzymywali od klientów dodatkowe pieniądze pozostawiane przy rachunku, musieli odnaleźć się w rzeczywistości, w której coraz więcej osób płaci bezgotówkowo. Technologia szybko znalazła rozwiązanie tego problemu. W terminalach zaczęły pojawiać się funkcje pozwalające na dodanie napiwku bezpośrednio do rachunku.
Przykładowo firma Fiserv Polska, właściciel marki Polcard, wprowadziła do swoich terminali nową funkcję skierowaną przede wszystkim do restauracji i innych lokali gastronomicznych. W praktyce mechanizm jest bardzo prosty: sprzedawca najpierw wpisuje na terminalu wartość rachunku, a urządzenie następnie wyświetla klientowi pytanie o możliwość dodania napiwku. Po wyrażeniu zgody można wybrać jedną z dostępnych wartości, np. 5, 10, 15 lub maksymalnie 20 proc. kwoty rachunku.
Terminal pokazuje przy tym osobno koszt usługi i wysokość napiwku, dzięki czemu klient od razu widzi końcową kwotę transakcji.
Czytaj więcej: Napiwki wymykają się spod kontroli. Klienci czują coraz większą presję
Rozwiązanie pozwala także na płatności kartami rozliczanymi w obcych walutach z wykorzystaniem usługi DCC. Finalizacja transakcji odbywa się poprzez zbliżenie karty, telefonu, opaski lub smartwatcha do terminala. Należy zaznaczyć, że tego typu praktyka jest już powszechnie stosowana poza granicami Polski, m.in. w największych europejskich stolicach, takich jak Berlin, Amsterdam czy Paryż, a także w popularnych kurortach turystycznych.
Choć w Polsce rozwiązanie to wciąż jest nowością, funkcja, która miała ułatwić nagradzanie personelu za dobrą obsługę w dobie płatności bezgotówkowych, szybko stała się przedmiotem dyskusji w mediach społecznościowych.
Napiwek na terminalu. Klienci oburzeni nowym standardem
Dla części klientów sama obecność opcji napiwku nie jest problemem. Dyskomfort pojawia się wtedy, gdy terminal wymaga podjęcia decyzji w obecności kelnera. Szeroka dyskusja rozpoczęła się od wpisu Piotra Leskiego, popularnego użytkownika platformy X, który zdecydowanie skrytykował nowe rozwiązanie.
Żeby nie zapłacić, musisz świadomie kliknąć "odrzucam" albo "0" - i to przy kelnerze, który stoi nad tobą i patrzy. To nie jest dyskretna opcja. To psychiczna forma wymuszenia. Napiwek z definicji ma być dobrowolny. Tu system jest tak zaprojektowany, żeby maksymalnie utrudnić odmowę i wywołać dyskomfort. To jest klasyczny mechanizm nacisku! - stwierdził autor wpisu, jednocześnie apelując od Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów o reakcję w tej sprawie.
W dyskusji pod postem wielokrotnie zauważano, że w przypadku gotówki sytuacja wyglądała inaczej. Jeśli ktoś nie miał przy sobie drobnych albo nie chciał zostawić napiwku, brak dodatkowej kwoty można było uznać za naturalny efekt płatności. Przy terminalu decyzja jest natomiast wyświetlana wprost na ekranie i wymaga reakcji. To sprawia, że część osób może czuć presję, by zostawić napiwek nawet wtedy, gdy wcześniej tego nie planowała.
W odpowiedzi na ten wpis inny internauta zwrócił uwagę na podobieństwo tego rozwiązania do mechanizmów stosowanych w supermarketach przy zbiórkach na organizacje pomocowe.
To jest szantaż emocjonalny, tak jak w marketach na fundacje pomocy dzieciom. Na ekranie terminalu pojawia się dyspozycje "Tak" i "Nie" i kasjerka prosi, żeby się określić.
Problem dodatkowo komplikuje fakt, że propozycje napiwków pojawiają się nie tylko w restauracjach, ale również w innych punktach usługowych. Coraz częściej klient spotyka się z nimi podczas płacenia za kawę, jedzenie na wynos czy różnego rodzaju usługi, chociażby w salonach beauty. Dla jednych jest to wygodny sposób nagrodzenia pracownika, dla innych - kolejny etap transakcji, który niepotrzebnie zwiększa presję na konsumenta.
Czytaj więcej: Nowe zasady w salonach od 3 sierpnia. Fryzjerzy i kosmetyczki muszą na to uważać
Znani przedsiębiorcy przedstawili swoje stanowisko. "Dawanie napiwków powinno nam wchodzić w krew"
Nie wszyscy komentujący podzielają krytyczne opinie. Część internautów wskazuje, że pozostawienie napiwku jest całkowicie dobrowolne, a nowa funkcja terminala może po prostu ułatwić dokonanie takiej płatności. Niektórzy komentujący podkreślali również, że sama obecność takiej opcji w terminalu zupełnie im nie przeszkadza.
Optymistycznie do kwestii napiwków podchodzi Filip Chajzer, prezenter i dziennikarz, który obecnie działa również jako przedsiębiorca w branży gastronomicznej. W rozmowie z „Faktem” zwrócił uwagę, że jego zdaniem nie należy traktować takiego rozwiązania jako formy presji.
To nie jest żaden nacisk, tylko sugestia - ocenił i dodał. - W Stanach Zjednoczonych to absolutny standard. W takich miastach jak Barcelona czy Rzym też jest to normalne i nikogo nie dziwi.
Swoją opinią na temat napiwków podzielił się także Mateusz Gessler. Zdaniem restauratora nie powinny one być postrzegane jedynie jako okazjonalny gest, lecz jako stały element korzystania z usług gastronomicznych.
Napiwki są i powinny być obowiązkiem dla każdego gościa, który jest w restauracji. […] Zawsze zostawiam napiwek z jednego prostego powodu: jestem wychowany w gastronomii – stwierdził, cytowany przez bankier.pl.
Jednocześnie UOKiK, zapytany przez „Fakt”, czy proponowanie napiwków za pośrednictwem terminali może stanowić nieuczciwą praktykę wobec konsumentów, zwrócił uwagę na tzw. dark patterns. Chodzi o rozwiązania, które skłaniają użytkownika do konkretnego wyboru lub utrudniają mu rezygnację z danej opcji. Urząd zaznaczył jednak, że dotychczas nie prowadził postępowań dotyczących proponowania napiwków za pośrednictwem terminali płatniczych.
Obserwuj w Google News
