Booking.com rozesłał maile do klientów. Nieoczekiwany zwrot ws. rekompensat za rezerwacje

UOKiK na straży transparentności

W sierpniu 2025 roku Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, po wnikliwym postępowaniu, wydał decyzję zobowiązującą (nr RKR-3/2025), która uderzyła w jednego z największych graczy na rynku rezerwacji online, czyli platformę Booking.com. Postępowanie urzędu wykazało, że spółka stosowała praktyki w istotny sposób naruszające zbiorowe interesy konsumentów.

Głównym i najpoważniejszym zarzutem był brak transparentności w kluczowej kwestii: kim jest wynajmujący? Użytkownicy serwisu, przeglądając tysiące ofert, często nie byli w stanie w prosty i szybki sposób ustalić, czy rezerwują pobyt u profesjonalnego przedsiębiorcy (np. hotelu, pensjonatu), czy u osoby fizycznej, która nie prowadzi działalności gospodarczej. Różnica jest fundamentalna z perspektywy praw konsumenta. W przypadku umowy zawieranej z przedsiębiorcą, klient jest chroniony szeregiem przepisów, w tym kluczowym prawem do odstąpienia od umowy zawartej na odległość w ciągu 14 dni bez podawania przyczyny.

Tego prawa jest całkowicie pozbawiony, gdy drugą stroną umowy jest osoba prywatna. W efekcie, konsumenci, nieświadomi tego faktu, mogli podejmować decyzje zakupowe w oparciu o niepełne dane, tracąc poczucie bezpieczeństwa prawnego. UOKiK zakwestionował również nieprecyzyjny podział obowiązków między samą platformą a dostawcami usług, co dodatkowo komplikowało sytuację, np. podczas prób dochodzenia roszczeń.

Interwencja UOKiK wpisuje się w szerszy, europejski trend wzmacniania ochrony konsumentów w cyfrowym świecie, będący pokłosiem unijnej dyrektywy Omnibus, która nałożyła na internetowe platformy handlowe szereg nowych obowiązków informacyjnych, m.in. właśnie w zakresie jasnego określania statusu sprzedawcy. Teraz klienci usłyszeli szczegóły związane z wydaną decyzją.

Booking.com musi dokonać zwrotów

W ramach wydanej decyzji, Booking.com nie tylko zobowiązał się do wprowadzenia zmian na swojej platformie, ale również do przyznania konkretnych rekompensat poszkodowanym klientom. O tak zwane "przysporzenie konsumenckie” mogą ubiegać się wszystkie osoby, które dokonały co najmniej jednej rezerwacji w okresie od 1 stycznia 2024 roku do dnia, w którym platforma wdroży zmiany nakazane przez urząd. Booking właśnie poinformował klientów o tym, co mogą uzyskać po zgłoszeniu reklamacji.

Co istotne, prawo do rekompensaty nie jest uzależnione od poniesienia bezpośredniej straty finansowej, wystarczy sam fakt bycia narażonym na nieuczciwe praktyki. Forma zadośćuczynienia została zróżnicowana i zależy od statusu klienta w programie lojalnościowym Genius. Użytkownicy, którzy w momencie składania reklamacji posiadają poziom 1 lub 2, otrzymają stały awans o jeden poziom wyżej bez konieczności spełniania standardowych warunków (odpowiedniej liczby zrealizowanych rezerwacji). Awans na wyższy poziom Genius przekłada się na realne korzyści, takie jak większe zniżki (do 15 proc. na poziomie 2 i do 20 proc. na poziomie 3), a także dodatkowe benefity w wybranych obiektach, jak darmowe śniadania czy podwyższenie standardu pokoju.

Z kolei klienci, którzy osiągnęli już maksymalny, trzeci poziom w programie, mogą liczyć na przyznanie 40 zł w formie środków na podróże do wykorzystania w Portfelu Booking.com. Środki te będą aktywne przez rok od momentu ich przyznania i będzie można nimi płacić za usługi, które akceptują płatności z Portfela. Warto zaznaczyć, że zadośćuczynienie przysługuje także osobom, które usunęły swoje konto w serwisie, warunkiem jest jego ponowne założenie w terminie siedmiu dni od otrzymania informacji o przyznaniu świadczenia. Wiadomo, jak zgłosić reklamację, aby była skuteczna.

Zobacz: Nawet 5000 zł kary za takie zachowanie na cmentarzu. Polacy wciąż nie mają pojęcia

Tak zdobędziesz rekompensatę od Booking.com

Proces ubiegania się o rekompensatę został zaprojektowany tak, aby był jak najmniej uciążliwy dla konsumentów. Nie trzeba czekać na indywidualne powiadomienie od Booking.com, można działać już teraz. Aby złożyć reklamację, należy zalogować się na swoje konto w serwisie Booking.com (przez stronę internetową lub aplikację mobilną) i przejść do Centrum Pomocy lub sekcji "Skontaktuj się z Obsługą klienta".

Ścieżka może być nieco ukryta, często należy najpierw wybrać jedną z poprzednich rezerwacji lub opcję “Nie mogę znaleźć mojej rezerwacji”, a następnie poszukać przycisku umożliwiającego wysłanie wiadomości pisemnej do konsultanta. W treści wiadomości kluczowe jest, aby powołać się na decyzję polskiego urzędu. Aby przyspieszyć proces, warto wpisać hasło ”UOKiK” lub, jeszcze precyzyjniej, numer decyzji: RKR-3/2025.

Można również posłużyć się gotową formułą, np.: "Składam reklamację w związku z decyzją Prezesa UOKiK nr RKR-3/2025. Reklamacja dotyczy nieinformowania konsumentów o statusie prawnym dostawcy zakwaterowania. W związku z powyższym, oczekuję przyznania przysporzenia konsumenckiego przewidzianego w decyzji”. Po złożeniu wniosku, platforma ma maksymalnie dwa miesiące na jego rozpatrzenie i przyznanie odpowiedniej rekompensaty. Będzie ona realizowana od momentu wysłania klientowi informacji o pozytywnym rozpatrzeniu jego reklamacji. Ta inicjatywa pokazuje, że presja organów regulacyjnych ma sens i prowadzi do realnych korzyści dla konsumentów na coraz bardziej złożonym rynku e-commerce.