Znana spółka zwolni prawie 2 tys. osób w Europie. Pracowników Allianz Partners ma zastąpić AI

Rewolucja na rynku pracy. Sztuczna inteligencja zmienia obowiązki pracowników

Rynek pracy przechodzi jedną z największych zmian ostatnich lat. Jeszcze niedawno cyfryzacja oznaczała głównie przenoszenie dokumentów do systemów, automatyczne formularze, aplikacje firmowe i pracę zdalną. Dziś coraz większą rolę odgrywa sztuczna inteligencja, która potrafi analizować dane, odpowiadać na pytania klientów, klasyfikować zgłoszenia, przygotowywać podsumowania i wspierać pracowników w powtarzalnych zadaniach. Dla firm to szansa na niższe koszty, szybszą obsługę i większą skalę działania. System AI może pracować przez całą dobę, obsłużyć wiele zgłoszeń jednocześnie i przejąć część zadań, które dotąd wykonywali ludzie. Szczególnie narażone są stanowiska oparte na prostych, powtarzalnych procesach, obsłudze zgłoszeń, wprowadzaniu danych, weryfikacji dokumentów czy standardowych rozmowach z klientami.

Zmiany nie oznaczają jednak, że znikną wszystkie miejsca pracy. Część stanowisk będzie przekształcana, a od pracowników coraz częściej będzie się wymagać innych kompetencji: obsługi narzędzi AI, kontroli jakości odpowiedzi systemów, rozwiązywania trudniejszych spraw, analitycznego myślenia i kontaktu z klientem w sytuacjach, których automat nie jest w stanie samodzielnie obsłużyć. Światowe Forum Ekonomiczne w raporcie "Future of Jobs Report 2025” wskazywało, że firmy na całym świecie przygotowują się do dużej przebudowy kompetencji w latach 2025-2030. Badanie objęło ponad 1000 dużych pracodawców reprezentujących łącznie ponad 14 mln pracowników w 55 gospodarkach.

OECD podkreśla z kolei, że sztuczna inteligencja może zwiększać produktywność i tworzyć nowe możliwości, ale niesie też ryzyko wypierania części pracowników, jeśli transformacja nie będzie odpowiednio zarządzana. To właśnie dlatego w debacie o AI coraz częściej pojawiają się pytania nie tylko o innowacje, ale też o ochronę zatrudnienia, przekwalifikowanie i społeczne koszty automatyzacji. Przypadek Allianz dobrze pokazuje ten mechanizm. Sztuczna inteligencja nie jest już dodatkiem do firmowych prezentacji, lecz narzędziem, które realnie zmienia strukturę zatrudnienia. Tam, gdzie proces można zautomatyzować, przedsiębiorstwa zaczynają liczyć, ilu pracowników będzie jeszcze potrzebnych.

Allianz. Czym zajmuje się ubezpieczeniowy gigant?

Allianz to jedna z najbardziej rozpoznawalnych marek ubezpieczeniowych w Europie. Grupa działa w wielu krajach i oferuje szeroki zakres usług finansowych oraz ubezpieczeniowych. Klienci kojarzą ją przede wszystkim z polisami komunikacyjnymi, majątkowymi, zdrowotnymi, podróżnymi, życiowymi i produktami assistance. W opisywanej sprawie chodzi o Allianz Partners, czyli spółkę należącą do grupy Allianz. To firma specjalizująca się m.in. w ubezpieczeniach podróżnych, assistance i obsłudze klientów w sytuacjach awaryjnych. Takie usługi obejmują pomoc przed podróżą, w jej trakcie i po powrocie, a także kontakt z klientami, obsługę zgłoszeń i organizowanie wsparcia w nagłych przypadkach.

Allianz Partners informuje, że oferuje m.in. ubezpieczenia podróżne, ochronę przy anulowaniu wyjazdu, problemach z bagażem, lotem, pociągiem albo hotelem, a także cyfrową pomoc w podróży, teleporady medyczne, cyfrową obsługę roszczeń i całodobową infolinię. Firma wskazuje też na wsparcie przy repatriacjach medycznych, nagłych zdarzeniach i pomocy szpitalnej. To oznacza, że duża część pracy w takiej firmie opiera się na szybkim kontakcie z klientem. Pracownicy odbierają telefony, przyjmują zgłoszenia, wyjaśniają warunki polisy, przekazują informacje, sprawdzają dokumenty, uruchamiają procedury i koordynują pomoc. Część spraw jest prosta i powtarzalna, ale inne wymagają empatii, doświadczenia i oceny sytuacji.

Allianz Partners zatrudnia ponad 22,5 tys. osób na świecie. Około 14 tys. pracowników obsługuje zgłoszenia telefoniczne i zapytania klientów. To właśnie ten obszar jest szczególnie istotny przy wdrażaniu automatyzacji, bo wiele procesów kontaktu z klientem można częściowo przenieść do systemów cyfrowych. Dla klientów takie zmiany mogą oznaczać szybsze odpowiedzi, krótszy czas oczekiwania i dostępność usług przez całą dobę. Dla pracowników zaś niepewność, konieczność przekwalifikowania albo ryzyko utraty pracy. Szczególnie wtedy, gdy firma uzna, że część kontaktu z klientem może przejąć sztuczna inteligencja.

Zobacz też: Urzędy i inspekcje z lawiną ofert pracy. Przy takich wymaganiach pensja nawet 8,3 tys. zł

Zwolnienia w Allianz Partners. Kogo dotkną i dlaczego?

Allianz Partners planuje likwidację od 1500 do 1800 miejsc pracy w Europie. Decyzję przekazał dyrektor generalny spółki Tomas Kunzmann. Jak informowała Interia za Bloombergiem, działania mają być związane z wdrażaniem sztucznej inteligencji na większą skalę. Zmiany mają dotknąć przede wszystkim osoby zatrudnione w centrach obsługi telefonicznej. To pracownicy wykonujący zadania związane z kontaktem z klientami, obsługą zgłoszeń i procesami manualnymi. Wcześniej Reuters informował, że firma analizuje wpływ zmian technologicznych na pracowników, szczególnie na stanowiskach silnie uzależnionych od ręcznych zadań w obsłudze klienta.

Cięcia obejmą pracowników w Europie. Według medialnych doniesień rozwiązania takie jak odprawy, wcześniejsze emerytury i programy dobrowolnych odejść przedstawiono już pracownikom z Niemiec, Włoch, Francji, Hiszpanii oraz krajów Beneluksu. Tomas Kunzmann zapewnił, że firma chce uczciwie potraktować zwalniane osoby. Powód jest prosty, choć dla pracowników bardzo trudny. Allianz Partners wdraża sztuczną inteligencję, która ma przejmować część powtarzalnych zadań w obsłudze klienta. Jeśli system może automatycznie rozpoznać sprawę, odpowiedzieć na standardowe pytanie, przekierować zgłoszenie albo pomóc w prostym procesie, firma potrzebuje mniej osób do ręcznej obsługi takich czynności.

Skutki będą widoczne na kilku poziomach. Dla zwalnianych pracowników oznaczają konieczność szukania nowej pracy, przekwalifikowania albo skorzystania z programów odejść. Dla pozostałych zatrudnionych mogą oznaczać zmianę zakresu obowiązków i większą współpracę z narzędziami AI, a dla klientów bardziej zautomatyzowany kontakt z firmą. Allianz nie jest odosobnionym przypadkiem. Interia przypomina, że podobną decyzję wcześniej ogłosiła spółka ubezpieczeń bezpośrednich Ergo z grupy Munich Re. W jej przypadku planowano likwidację około 1000 miejsc pracy do końca 2030 r., również w związku z wdrażaniem sztucznej inteligencji i automatyzacją prostych, powtarzalnych czynności.

To pokazuje, że rynek pracy w usługach finansowych i ubezpieczeniowych wchodzi w nowy etap. Sztuczna inteligencja nie tylko wspiera pracowników, ale w części procesów zaczyna ich zastępować. Największe ryzyko dotyczy tych stanowisk, na których praca jest powtarzalna, oparta na schemacie i możliwa do opisania w procedurach.