"Kupujesz, czekasz i nic". UOKiK ujawnia nieuczciwe praktyki znanej sieci sklepów z elektroniką

Cyfrowa rewolucja zakupowa pod lupą UOKiK. Pułapki algorytmów i sztuczne pompowanie widoczności ofert

Dynamiczny rozwój e-commerce w Polsce diametralnie zmienił nawyki zakupowe milionów konsumentów i zmusił tradycyjne sieci handlowe do drastycznej zmiany modeli biznesowych. Obecnie większość Polaków nie wyobraża sobie codziennego funkcjonowania bez szybkich zakupów sieciowych, co napędza zyski platformom typu marketplace, czyli zewnętrznych platform handlowych umożliwiających wielu sprzedawcom oferowanie swoich produktów w jednym miejscu. 

Wraz ze wzrostem obrotów w handlu elektronicznym proporcjonalnie wzrosła jednak liczba zaawansowanych manipulacji, na które narażeni są nieświadomi użytkownicy szukający najlepszych okazji cenowych. 

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) to centralny organ administracji państwowej odpowiedzialny za ochronę interesów konsumentów oraz czuwanie nad czystością reguł rynkowych. Regulator od dłuższego czasu bardzo intensywnie monitoruje działania największych graczy. Najnowsze dane Głównego Urzędu Statystycznego wyraźnie pokazują, że udział e-handlu w ogólnej wartości sprzedaży detalicznej w naszym kraju systematycznie rośnie, osiągając historyczne maksimum w poszczególnych kategoriach produktowych. 

Tak dynamiczny przepływ kapitału do internetu sprawia, że urzędnicy nie mogą przymykać oczu na sytuacje, w których duże podmioty wykorzystują przewagę technologiczną lub algorytmiczną. Konsumenci bardzo często zakładają, że oferty pozycjonowane na najwyższych miejscach list wyszukiwania są najbardziej atrakcyjne pod względem cenowym lub jakościowym. Czy rzeczywistość wirtualna nie jest jednak sprytnie reżyserowana przez działy marketingu, które za wszelką cenę chcą pozbyć się zalegającego towaru albo - odwrotnie - oferować produkty, których fizycznie nie mają na stanie?

Czytaj więcej: TikTok Shop chce namieszać w Polsce. Od 15 czerwca zakupy online wejdą na nowy poziom

Neonet ukarany za obietnice bez pokrycia. Sprzedawali towar, którego nie mieli na stanie

Wielkie sieci handlowe, posiadające wielomilionowe budżety promocyjne, regularnie korzystają z zaawansowanych narzędzi optymalizacyjnych, aby ich asortyment dominował nad ofertami mniejszej i niezależnej konkurencji. Niestety, granica między agresywnym marketingiem a jawnym wprowadzaniem klientów w błąd bywa niezwykle cienka i jest bardzo chętnie przekraczana dla szybkiego zysku. Finał wielomiesięcznego postępowania wyjaśniającego okazał się niezwykle dotkliwy dla popularnej sieci sklepów Neonet, która właśnie usłyszała oficjalny werdykt urzędników. 

Z oficjalnego komunikatu opublikowanego w środę 24 czerwca wynika, że prezes UOKiK Tomasz Chróstny nałożył na tę firmę karę finansową w wysokości ponad 3 milionów złotych za stosowanie praktyk rażąco naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Śledztwo wykazało ponad wszelką wątpliwość, że informacje prezentowane przez sieć handlową na popularnej platformie Allegro w sposób rażący mijały się z otaczającą nas rzeczywistością gospodarczą.

Sprzedawca sztucznie i celowo manipulował oznaczeniami czasu dostawy towarów oraz rzeczywistą dostępnością oferowanego sprzętu elektronicznego, aby uzyskać nieuzasadnioną przewagę nad setkami innych przedsiębiorców. Kupujący, skuszeni obietnicą błyskawicznej wysyłki w ciągu 24 godzin, decydowali się na transakcję, po czym byli informowani o opóźnieniach logistycznych ze strony magazynów sieci. Według ustaleń Urzędu takie praktyki były zwykłym blefem i miały być stosowane co najmniej od 2021 roku. 

UOKiK wzywa Neonet do publicznych przeprosin. Chodzi o sposób komunikacji z klientami

Z ustaleń UOKiK wynika, że spółka nie przekazuje z własnej inicjatywy i bez zbędnej zwłoki informacji o problemach z wykonaniem zawartych umów. W sytuacji opóźnień w dostawie klienci muszą sami kontaktować się ze sklepem, aby dowiedzieć się, co dzieje się z ich zamówieniem, a odpowiedzi często otrzymują dopiero po kilku, a nawet kilkunastu dniach. Dopiero wtedy informowani są m.in. o braku towaru w magazynie oraz braku określonego terminu dostawy. 

Brak towaru, co okazało się po 2 tygodniach od zakupu. Musiałam kupić gdzie indziej droższy. Porażka taki sklep - pisała jedna z zawiedzionych klientek Neonet po nieudanej transakcji.

Czytaj więcej: Zapomnij o tanich zakupach z Temu, Shein i AliExpress. Od 1 lipca dopłata do każdej przesyłki

UOKiK zobowiązał firmę do zaprzestania kwestionowanych działań oraz do opublikowania informacji o decyzji na stronie internetowej sieci i w mediach społecznościowych. 3 043 000 złotych kary dla Neonet za praktyki na Allegro to jednoznaczny sygnał ostrzegawczy wysłany do całego krajowego sektora handlu detalicznego. Urzędnicy państwowi udowodnili, że cyfrowa bezkarność wielkich marek dobiega końca, a każda próba budowania przewagi konkurencyjnej na kłamstwie i dezinformacji będzie eliminowana.