Jak złożyć reklamację? Co to jest rękojmia i gwarancja?
pixabay.com
Autor Iga Marciniszyn - 2 Grudnia 2020

Jak złożyć reklamację? Co to jest rękojmia i gwarancja?

Gdy zakup nie spełnia naszych oczekiwań z powodu niezadowalającej jakości albo wady produktu, możemy dochodzić swoich praw, składając stosowną reklamację. W jaki sposób to zrobić, z jakiego powodu można ją złożyć, jakie terminy przysługują konsumentowi na jej wniesienie, a jakie sprzedawcy na odpowiedź? – odpowiedzi na te pytania znajdziesz poniżej.

Czym jest reklamacja?

Reklamacja jest żądaniem wystosowanym do sprzedawcy albo wykonawcy usług związanym z jakością towaru lub wykonania usług, która nie spełniła naszych oczekiwań. W ramach złożonej reklamacji konsument może wnioskować o wymianę, naprawę towaru albo ponowne wykonanie usługi, ale również o zwrot całej lub części kwoty zapłaconej za towar lub wykonanie usługi. Wybór żądania zależy od decyzji konsumenta, ale sprzedający może zaproponować inne rozwiązanie. Podstawą do złożenia reklamacji może być rękojmia lub gwarancja, jeśli została udzielona. Większość przepisów regulujących reklamację towaru albo usług obejmują przepisy Kodeksu cywilnego.

Jak skorzystać z rękojmi?

Jedną z metod złożenia reklamacji jest rękojmia. Jest to tryb złożenia reklamacji związany z ujawnioną wadą fizyczną lub prawną towaru, który został zakupiony przez konsumenta. Wadą fizyczną nazywany niezgodność produktu z umową np. gdy produkt nie ma właściwości, które tego rodzaju produkt powinien mieć, nie spełni warunków, o których konsument został zapewniony lub gdy konsument otrzymał towar niekompletny. Wada prawna towaru wiąże się np. z sytuacją, gdy towar jest własnością osoby trzeciej, jest obciążony prawem osoby trzeciej lub cechuje się ograniczeniami w korzystaniu na skutek decyzji właściwego organu. Jeżeli kupujący składa reklamację z tytułu rękojmi, za wadę odpowiedzialny jest sprzedawca i do niego konsument powinien skierować wniosek z reklamacją. Ważną informacją jest fakt, że przedsiębiorca nie może odmówić przyjęcia reklamacji.

Przez jaki czas można złożyć rękojmię?

Sprzedawca odpowiada za towar, jeśli wada zostanie wykryta w okresie do 2 lat od momentu jego wydania. Termin ten nie może zostać skrócony poza przypadkiem sprzedaży towarów używanych, wówczas okres ten można zmienić na roczny. W powyższych terminach następuje domniemanie, że wada istniała już w momencie sprzedaży, więc to sprzedawca musi udowodnić, że powstała w wyniku konsumenta. Jeśli natomiast wada zostanie zauważona w późniejszym terminie niż powyższe, to konsument musi wykazać, że wada istniała już w momencie zakupu. Jeśli jednak sprzedawca świadomie zataił wady towaru, niezależnie od tego, jaki czas minął od wykrycia wady, kupującemu przysługuje prawo do złożenia reklamacji z tytułu rękojmi.

Wymiana lub naprawa towaru, obniżenie ceny czy rezygnacja z zakupu?

Jednym z żądań konsumenta związanych z reklamacją może być wymiana rzeczy lub jej naprawa. Przedsiębiorca nie zawsze musi się na to rozwiązanie zgodzić. W przypadku, gdy jest to niemożliwe do zrealizowania lub gdy wymaga nadmiernych kosztów, sprzedawca może odmówić proponując w zamian inne rozwiązanie. Natomiast, jeśli chodzi o odstąpienie od umowy lub obniżenie ceny, konsument może wnioskować o takie rozwiązanie, gdy wada ma istotny charakter. W przypadku żądania dotyczącego obniżenia ceny we wniosku należy uwzględnić informację o tym, jaka kwota ma zostać zwrócona.

W jakiej formie należy złożyć reklamację?

Złożenie reklamacji może nastąpić w dowolnej formie, jednak najlepiej dokonać tego w formie pisemnej. Do reklamacji produktu paragon nie jest niezbędny, chociaż może ułatwić procedurę reklamacyjną. Poza paragonem fiskalnym jako dowód zakupu możemy przedstawić wydruki z karty płatniczej czy maile.

W jakim terminie musi zostać rozpatrzona reklamacja?

Jeśli żądanie kupującego dotyczy naprawy, wymiany towaru lub obniżenia jego ceny, sprzedający ma obowiązek rozpatrzyć reklamację w terminie 14 dni od jej złożenia. Jeśli nie dotrzyma tego terminu, przyjmuje się, że reklamacja jest rozpatrzona pozytywnie dla konsumenta i sprzedawca nie może już odmówić spełnienia żądania.

Jak skorzystać z gwarancji?

Drugą możliwością złożenia reklamacji jest gwarancja, która stanowi dobrowolne oświadczenie dotyczące jakości towaru, które jest złożone przez przedsiębiorcę. Gwarancja powinna zawierać nazwę i adres gwaranta, czas trwania i zasięg terytorialny ochrony gwarancyjnej, uprawnienia przysługujące w przypadku, gdy zostanie stwierdzona wada, oraz stwierdzenie: „Gwarancja nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z przepisów o rękojmi za wady rzeczy sprzedanej”.

Ile wynosi okres ochrony gwarancyjnej?

Czas gwarancji zależy od woli gwaranta, może trwać nawet dożywotnio. Jeśli natomiast w oświadczeniu gwarancyjnym nie została zawarta informacja o czasie ważności gwarancji, przyjmuje się, że trwa ona 2 lata od dnia, w którym towar został wydany konsumentowi. Co ciekawe, jeśli gwarant wymienił towar lub wykonał na nim ważne czynności naprawcze, okres gwarancji zaczyna liczyć się od nowa. Jeśli natomiast wymieniona została jedna część, czas gwarancji biegnie od nowa tylko dla tej części. Okres gwarancji może też wydłużyć się, jeżeli konsument nie może korzystać z towaru w związku ze złożoną reklamacją.

W jakiej formie można skorzystać z gwarancji?

By skorzystać z okresu gwarancji, należy złożyć oświadczenie gwarancyjne w dowolnej formie. Jeśli konsument nie posiada dokumentu gwarancyjnego, nie oznacza to, że nie ma prawa do skorzystania z gwarancji, natomiast jej proces może w związku z tym się wydłużyć.

W jakim terminie muszą zostać wykonane obowiązki w związku z gwarancją?

Obowiązki te muszą zostać wykonane w terminie wskazanym przez oświadczenie gwarancyjne, a jeśli taki czas nie został określony, przyjmuje się, że jest to 14 dni od momentu dostarczenia przedmiotu przez konsumenta.

Następny artykułNie przegap żadnych najciekawszych artykułów! Kliknij obserwuj biznesinfo.pl na:Obserwuj nas na Google News Google News