CRM (Customer Relationship Management) – co to jest?

CRM (Customer Relationship Management) – podstawowe informacje

CRM (Customer Relationship Management) oznacza dosłownie, w tłumaczeniu z języka angielskiego, „zarządzanie relacjami z klientami”. Jest to konkretne narzędzie, a także sposób podejścia do współpracy z kontrahentami, który polega na stabilnym utrzymywaniu oraz wzmaganiu pozytywnych relacjami z klientami. Można właśnie w ten sposób zdefiniować to pojęcie. Jednak definicja bardzo ogólnie wskazuje na to, do czego może służyć ten system. Aby zrozumieć CRM (Customer Relationship Management), trzeba w bardziej szczegółowy sposób opowiedzieć o jego funkcjach, cechach i sytuacjach, w których można go stosować z powodzeniem. To narzędzie może stać się w pewien sposób podstawą działania przedsiębiorstwa. Wskazuje ono na to, że warto jest podejmować działania, w których najważniejszym aspektem jest zadowolenie klienta, a celem pracy – zaspokojenie potrzeb kontrahenta. Jest to proces polegający na ciągłym doskonaleniu sposobu zarządzenia relacjami z klientami. Przydatny szczególnie staje się w przypadku obszarów sprzedaży oraz marketingu. Warto jednak zaangażować wszystkich pracowników w naukę obsługi tego systemu. Proces może wskazać, jak zmienić sposób prezentacji oraz organizacji sprzedaży. W efekcie można lepiej koordynować pracą. CRM (Customer Relationship Management) staje się spójną bazą wspólnej wiedzy. Jeśli jesteś przedsiębiorcą, który chce lepiej kontrolować raporty oraz sprawnie mierzyć skuteczność sprzedażową, to wypróbuj ten system. Przede wszystkim ważny jest jednak sposób jego użycia przez pracowników, a nie samo wdrożenie.

Poziomy CRM (Customer Relationship Management)

Jeśli chodzi o to, jak działa CRM (Customer Relationship Management), to ten system może pełnić 3 różne role w danym przedsiębiorstwie. Są to funkcje: komunikacyjna, operacyjna lub analityczna.

Rola komunikacyjna polega na tym, że system ma za zadanie ułatwić przepływ informacji w firmie, a także usprawnić kontakt z klientami.

Operacyjna funkcja ma za zadanie zautomatyzować działania i procesy, które dotyczą obszarów sprzedaży, marketingu oraz obsługi klienta.

Trzecia rola, analityczna, ma umożliwić analizę danych o podejmowanych przez firmę działaniach, a także dostarczyć informacji o zachowaniu kontrahentów.

Wielu przedsiębiorców ceni CRM (Customer Relationship Management) za możliwość wykorzystania go do stworzenia wszechstronnej i prostej w użyciu bazy danych. System będzie gromadzić dane na temat klientów, ich aktywności i zachowań, a efektem będzie zmniejszenie ryzyka utraty tych informacji. Łatwo będzie można sprawdzić historię kontaktów z kontrahentem, mieć wgląd w dostarczone przez niego dokumenty oraz zrewidować warunki współpracy. Przedsiębiorcy wskazują także, że ta metoda może być zastosowana na 3 różnych poziomach: operacyjnym, menadżerskim oraz strategicznym. Na pierwszym z nich system wspiera działania dotyczące realizacji podstawowych procesów w działach sprzedażowych, marketingowych oraz obsługi klienta. Poziom menadżerski pozwala na wgląd do działań kontrolnych, zarządczych oraz koordynacyjnych. CRM (Customer Relationship Management) na poziomie strategicznym działa natomiast w taki sposób, że wszystkie zebrane przez system dane są cały czas wykorzystywane jako wsparcie w sytuacjach podejmowania długookresowych decyzji.

CRM (Customer Relationship Management) – funkcje

CRM (Customer Relationship Management) posiada liczne funkcje. Określają one możliwości zastosowania tego systemu. W trakcie podejmowania decyzji o wdrożeniu tego typu metody zarządzania, warto wskazać na konkretne obszary, które będą najbardziej przydatne. Można je wybrać z całego szeregu opcji. Najważniejsze jest takie dobranie funkcji, aby system mógł dostarczać informacji o sprzedaży, ułatwiać planowanie pracy i wskazywać na najważniejsze potrzeby klientów. Z pomocą przychodzi podstawowa funkcja, czyli karta klienta. Jest to w praktyce centralny punkt systemu CRM (Customer Relationship Management). W karcie klienta gromadzone są najistotniejsze dane dotyczące kontrahenta. Znajdują się tam nazwa przedsiębiorstwa, NIP, adres, imiona i nazwiska osób do skontaktowania się w celu sprzedaży oraz archiwum transakcji i korespondencji. Kolejną funkcją są atrybuty. To one odpowiadają za segmentowanie oraz porządkowanie klientów. Są to tagi, za pomocą których można opisać danych kontrahentów. W ten sposób można stworzyć grupy tematyczne firm i klientów. Na przykład sposobem segmentacji może być wybrany produkt, który jest kupowany przez klienta, albo rozmiar danej firmy, na podstawie czego można określić wielkość jej zamówienia. System oferuje także opcję określaną jako zadania i zdarzenia. Jest ona elementem karty klienta. Można w tej funkcji znaleźć informacje na temat działań związanych z kontrahentem, zarówno tych sfinalizowanych, jak i planowanych. W ten sposób można prześledzić współpracę i zaplanować kolejne transakcje. CRM (Customer Relationship Management) ma także funkcję o nazwie: szanse sprzedaży. Pozwala ona na skontrolowanie otwartych transakcji, zarządzanie nimi oraz systematyzację tych działań. Dzięki niemu można prognozować wyniki sprzedaży oraz analizować powodu odrzucenia współpracy. Wszystko to dzieje się na podstawie dostarczanych regularnie raportów.

Klienci a CRM (Customer Relationship Management)

W jaki sposób CRM (Customer Relationship Management) wpływa na relacje z klientami? Jak już prawdopodobnie widzisz, ten system ma ulepszyć sposoby komunikacji, przeprowadzania transakcji oraz planowania działań w kontekście sprzedaży oraz długotrwałej współpracy z kontrahentem. Oprogramowanie systemu w dużej mierze koncentruje się na organizacji współpracowania z obecnymi i potencjalnymi kupującymi. CRM (Customer Relationship Management) pozwala na zarządzanie klientami. System zapisuje historię kontaktów z każdym klientem, ułatwia skontaktowanie się z nim za pomocą list mailingowych, nadaje kontrahentom odpowiedni status (wskazujący, że dana transakcja jest w realizacji lub musi zostać rozpoczęta), a także grupuje klientów według potrzeb, czyli na przykład na regiony, branże lub specyfikę realizowanych zamówień. System posiada także opcję przypomnienia o nawiązaniu regularnego kontaktu z klientem. W efekcie sprzedaż może być cykliczna oraz stale utrzymywana. Ta metoda zarządzania relacjami z klientem pozwala także na prowadzenie bardzo przejrzystego i interaktywnego kalendarza. Warto pamiętać, że celami wprowadzenia tego typu systemu do przedsiębiorstwa są lepsze kontrolowanie wyników sprzedaży oraz wartościowa ocena sposobu kontaktu z kontrahentem. CRM (Customer Relationship Management) to świetne narzędzie do stworzenia sprawnego funkcjonowania przedsiębiorstwa. Warto je wypróbować, dopasować do konkretnych potrzeb oraz użytkować na co dzień.