BiznesINFO.pl
woman-3040029 1920

https://pixabay.com/pl/photos/kobieta-zakupy-styl-%C5%BCycia-3040029/

Brak odpowiedzi na reklamację. Warto poznać prawa konsumenta

2 Czerwca 2021

Autor tekstu:

Bassa Iwona

Udostępnij:


Reklamacja to rodzaj odwołania, które klient może złożyć do sprzedawcy lub producenta, jeśli zakupiony towar okazuje się mieć jakąś wadę. Wyobraźmy sobie na przykład następującą sytuację: przy pierwszym użyciu nowych butów odpada podeszwa albo lalka, która miała mówić „mama”, cały czas milczy. Tego typu zdarzenia stanowią wystarczające uzasadnienie do sporządzenia reklamacji, której podstawę stanowi rękojmia lub gwarancja. W świetle Kodeksu cywilnego adresat ma czternaście dni, żeby odnieść się do złożonego pisma. Co dzieje się w przypadku, kiedy czas oczekiwania na rozpatrzenie zażalenia trwa dłużej niż dwa tygodnie? Czy brak odpowiedzi na reklamację przynosi określone skutki prawne? O tym w poniższym artykule.



Jak złożyć reklamację?



Konsument, pisząc reklamację, powinien określić swoje żądania – czy oczekuje naprawy lub wymiany towaru na inny egzemplarz, tak aby zaistniała zgodność produktu z umową, czy też domaga się zwrotu całości lub części zapłaty, poprzez obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy.


Istnieją dwie podstawy reklamacji: rękojmia oraz gwarancja. W przypadku rękojmi reklamację adresuje się zawsze do sprzedawcy, którego adres widnieje na paragonie fiskalnym. Przedsiębiorca nie może odmówić przyjęcia pisma, ponieważ rękojmią są objęte wszystkie bez wyjątku towary konsumpcyjne.



Rękojmia a wady towaru



Jakie wady ujawnione w towarze mogą być powodem złożenia reklamacji w oparciu o rękojmię? Zasadniczo wyróżnia się ich dwa rodzaje: wady fizyczne oraz prawne. Ta pierwsza kategoria opisuje niezgodność produktu z umową, zwłaszcza w sytuacji, gdy rzecz nie ma właściwości, które z definicji powinna prezentować (naczynie żaroodporne pęka pod wpływem ciepła) ani tych, o których zapewniał sprzedawca lub reklama. Niezgodność występuje również wtedy, gdy produkt nie nadaje się do celu, do którego kupujący zamierza go używać i poinformował o tym sprzedawcę w trakcie zawierania umowy. Wada fizyczna to też wydanie towaru bez jakiegoś elementu przewidzianego w zestawie, np. laptopa bez ładowarki. Wady prawne dotyczą głównie spraw własności, np. przedmiot pochodzi z kradzieży, jest obciążony prawem osoby trzeciej albo też stanowi dowód w postępowaniu karnym.



Terminy składania reklamacji

Odpowiedzialność sprzedawcy za towar trwa dwa lata, a w przypadku nieruchomości pięć lat. Przez pierwszy rok istnieje domniemanie, że wada towaru już istniała w momencie sprzedaży, a przedsiębiorca, który się z tym nie zgadza, musi udowodnić ewentualną winę klienta. W ciągu drugiego roku użytkowania to klient musi udowodnić, że wina leżała po stronie sprzedawcy. Jeśli przedsiębiorca wiedział o wadzie i zataił tę informację przed konsumentem, wówczas jego odpowiedzialność nie mija wraz z upływem czasu. Wyjątek od powyższych reguł stanowią rzeczy używane, za które przedsiębiorca odpowiada tylko przez rok, ale konsument musi zostać o tym fakcie poinformowany w trakcie zawierania umowy.


Termin złożenia reklamacji opartej na rękojmi obejmuje dwanaście miesięcy od momentu wykrycia przez konsumenta wady towaru. Jednak w przypadku, kiedy klient wiedział o wadzie w momencie zakupu, odwołanie jest bezzasadne.



Czas rozpatrywania reklamacji



Jeśli konsument w ramach reklamacji zażąda naprawy towaru, wymiany przedmiotu na nowy lub obniżenia jego ceny, to przedsiębiorca jest zobligowany do rozpatrzenia sprawy w terminie 14 dni kalendarzowych od dnia złożenia pisma. Treść odpowiedzi powinna jednoznacznie określać, czy reklamacja została rozparzona pozytywnie czy negatywnie oraz przedstawiać sposób naprawienia szkody. W przypadku zaproponowania przez sprzedawcę innego rozwiązania niż zażądał klient, konieczne jest podanie uzasadnienia.

Co się dzieje w przypadku braku odpowiedzi na reklamację?



Brak odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni kalendarzowych oznacza, że jest ona zasadna, a żądania klienta zostały uznane w całości. Nie ma wówczas znaczenia, z czyjej winy powstała wada – przedsiębiorca ponosi odpowiedzialność, nawet jeśli wina leży w sposób oczywisty po stronie użytkownika. Ponieważ konsument ma prawo zapoznać się ze stanowiskiem sprzedawcy, dlatego liczy się data dostarczenia odpowiedzi do reklamującego, a nie data sporządzenia czy nadania pisma. Za brak odpowiedzi uznaje się też odpowiedź niezawierającą kompletnych informacji, na przykład samo zapewnienie, że towar został wysłany do rzeczoznawcy czy opinię tego ostatniego.


Warto, aby każdy konsument znał przysługujące mu prawa i w razie konieczności mógł z nich skorzystać. Do złożenia reklamacji nie jest wymagane posiadanie paragonu fiskalnego, jak wielu ludzi błędnie uważa. Pisemna forma odwołania również nie jest obligatoryjna, jednak najbardziej pożądana ze względów praktycznych.


Opracowano na podstawie:
http://prawakonsumenta.uokik.gov.pl/reklamacje/gwarancja/





Podobne artykuły

Polacy wycofują oszczędności z banków

Twój portfel

Oszczędności w banku? Nie, teraz stawiamy na alternatywy

Czytaj więcej >
pixabay, IADE-Michoko

Twój portfel

Ceny paliw na stacjach robią wrażenie. Cieszyć się mogą tylko tankujący gaz

Czytaj więcej >
pieniadze-pixabay-jarmoluk

Twój portfel

Opłata opakowaniowa już budzi kontrowersje. Branża nie przebiera w słowach

Czytaj więcej >
Biznes Info

Twój portfel

Abonamentu RTV wciąż unika masa Polaków. A kontrolerzy i tak wystawiają mandaty na 735 zł

Czytaj więcej >
pixabay, pasja1000

Twój portfel

Emerytura możliwa nawet przed 40. rokiem życia. Ale to nie takie łatwe

Czytaj więcej >
pixabay, piviso

Twój portfel

500 plus na zdrowie. Nowy program resortu zdrowia obejmie tylko osoby powyżej 40. roku życia

Czytaj więcej >