Sypią się skargi na jeden z ulubionych sklepów Polaków. Nie chce oddać klientom pieniędzy

Czym zajmuje się UOKiK i dlaczego jego rola jest kluczowa?

W obliczu problemów z odzyskaniem pieniędzy, wielu konsumentów w pierwszej kolejności szuka pomocy u Rzecznika Praw Konsumenta. Jednak gdy skala naruszeń wykracza poza jednostkowe przypadki i zaczyna dotykać szerokiego grona odbiorców, do gry wkracza "waga ciężka" polskiej administracji – Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). To właśnie ta instytucja stoi na straży równowagi rynkowej, chroniąc słabszą stronę umowy, jaką w starciu z wielką korporacją zawsze jest pojedynczy klient.

UOKiK posiada potężne narzędzia prawne, które mogą zachwiać pozycją nawet największych graczy rynkowych. Urząd nie zajmuje się rozpatrywaniem indywidualnych reklamacji, lecz bada, czy przedsiębiorca nie stosuje praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Do takich praktyk należy między innymi systemowe wprowadzanie klientów w błąd, stosowanie niedozwolonych zapisów w regulaminach (tzw. klauzul abuzywnych) czy – co jest kluczowe w opisywanym przypadku – nienależyte wykonywanie umów poprzez nieterminowe zwracanie środków.

Gdy Prezes UOKiK wszczyna postępowanie wyjaśniające, a następnie właściwe postępowanie w sprawie naruszenia zbiorowych interesów, firma musi się liczyć z poważnymi konsekwencjami. Urząd może nakazać natychmiastowe zaniechanie nieuczciwych praktyk i usunięcie ich skutków, a także nałożyć karę finansową w wysokości do 10 proc. rocznego obrotu przedsiębiorcy.

Popularny sklep w ogniu krytyki. Fuzja z Zalando, która wywołała lawinę

Źródłem obecnego chaosu i frustracji tysięcy klientów jest sklep About You - niemiecka platforma modowa, która przebojem wdarła się na polski rynek, znalazła się w centrum potężnego kryzysu wizerunkowego i operacyjnego. Problemy, z którymi borykają się obecnie klienci, nie są jednak dziełem przypadku, lecz – jak wskazują analitycy rynku – bezpośrednim skutkiem wielkich przetasowań w europejskim e-commerce.

W tle problemów About You stoi bowiem inna potęga handlu internetowego – Zalando. W lipcu 2025 r. niemiecki gigant nabył większość udziałów w About You. Proces integracji systemów magazynowych, baz danych klientów oraz systemów księgowych doprowadziła do paraliżu. About You, włączane w struktury logistyczne Zalando (w tym system ZEOS), “zgubiło rytm”. To, co dla zarządu spółki jest przejściowym problemem transformacyjnym, dla klienta końcowego oznacza chaos: brak informacji o statusie przesyłki, błędy w generowaniu etykiet zwrotnych i – co najgorsze – całkowite załamanie się procesu zwrotu gotówki.

"Gdzie są moje pieniądze?". Posypały się liczne skargi, klienci są wściekli na sklep

Media społecznościowe oraz fora dyskusyjne w ostatnich tygodniach zalewane są falą negatywnych komentarzy pod adresem About You. Skala zjawiska jest bezprecedensowa dla marki, która dotychczas cieszyła się opinią solidnej i dotrzymującej warunków. Na portalu Ceneo.pl pojawiło się mnóstwo komentarzy zdesperowanych i apelujących o zwrot pieniędzy klientów.

Szczerze to jestem zszokowany [...]. Zwrot ciągnął się ponad 3 tygodnie, oczywiście był tak 'szybki', ponieważ co kilka dni musiałem tam wydzwaniać. Za każdym razem słyszałem: 'Tak, zwrot będzie do 24 godzin', 'Tak, zleciliśmy zwrot', 'Zwrot to przelew międzynarodowy, może to potrwać do 11 dni [?!]', 'Proszę zadzwonić jutro, termin upływa dziś w nocy'... KOSZMAR - czytamy wśród komentarzy. 

Najpoważniejszym zarzutem jest bezprawne przetrzymywanie pieniędzy klientów. Mechanizm wygląda zazwyczaj następująco: klient zamawia ubrania, a następnie odsyła niepasujące produkty. Zgodnie z prawem i regulaminem sklepu, po dotarciu paczki do magazynu, środki powinny zostać zwrócone w ciągu 14 dni. W przypadku About You ten termin stał się w ostatnim czasie fikcją.

Klienci donoszą o sytuacjach, w których mimo otrzymania mailowego potwierdzenia, że zwrot dotarł do magazynu i został przyjęty, pieniądze nie pojawiają się na koncie. Mijają kolejne tygodnie, a status płatności pozostaje niezmieniony. W wielu przypadkach chodzi o kwoty rzędu 1000, 2000 czy nawet 3000 złotych.

Drugim, równie frustrującym aspektem, jest rzekome milczenie ze strony obsługi klienta. Konsumenci, zaniepokojeni brakiem przelewu, próbują kontaktować się ze sklepem. I tu napotykają na barierę nie do przejścia. Infolinie są permanentnie zajęte lub wyłączone, a na wiadomości e-mail odpowiadają boty, wysyłając generyczne formułki o "problemach technicznych", "zmianie systemów" i prośbie o cierpliwość.

UOKiK zabiera głos w sprawie afery z About You

Sprawa stała się na tyle głośna i niecierpiąca zwłoki, że praktykom stosowanym przez sklep About You przyjrzał się UOKiK. Oficjalnie potwierdzono o niepokojących sygnałach i skargach od konsumentów. 

Obecnie w naszym rejestrze znajduje się kilkadziesiąt takich spraw. Zdecydowana większość zgłoszeń dotyczy braku zwrotu pieniędzy za odesłane produkty, problemów z wielokrotnym obciążeniem konta w wyniku błędów systemu oraz niedostarczonych zamówień - informuje urząd, cytowany przez Wyborcza.biz.