RetJet i dyrektywa UE 2023/2673: jak przygotować sklep bez budowania procesu od zera

Co trzeba wdrożyć?

Minimalnie sklep powinien zapewnić klientowi jasną ścieżkę odstąpienia od umowy online. W praktyce oznacza to kilka elementów. Klient musi znaleźć funkcję odstąpienia bez szukania jej w regulaminie. Powinien móc wskazać zamówienie, wybrać produkty i potwierdzić swoją decyzję. Po złożeniu oświadczenia powinien otrzymać potwierdzenie, najlepiej automatyczne, z podstawowymi informacjami o zgłoszeniu. Po stronie sklepu potrzebny jest natomiast porządek: data zgłoszenia, status, historia komunikacji, dane zamówienia i możliwość dalszej obsługi zwrotu lub reklamacji. Właśnie tutaj zaczyna się różnica między prostym formularzem a systemem.

Scenariusz 1: własne wdrożenie

Samodzielne wdrożenie może mieć sens, jeśli sklep ma własny zespół IT, prosty proces obsługi i niewielką liczbę zwrotów. Daje też pełną kontrolę nad wyglądem ścieżki i integracją z istniejącymi systemami. Trzeba jednak pamiętać, że nie chodzi tylko o zaprojektowanie formularza. Potrzebne są również automatyczne wiadomości, zapis daty i godziny, obsługa statusów, komunikacja z klientem, powiadomienia dla zespołu i dalsze kroki po stronie sklepu. Przy większej skali takie wdrożenie może szybko stać się osobnym projektem technicznym. A po uruchomieniu trzeba je jeszcze utrzymywać, testować i aktualizować.

Scenariusz 2: gotowy system SaaS

Drugim podejściem jest wdrożenie gotowego systemu, który od początku obejmuje cały proces zgłoszenia. Takim rozwiązaniem jest RetJet - system do obsługi zwrotów i reklamacji, który może wspierać ścieżkę odstąpienia od umowy, potwierdzenia, statusy, historię spraw i komunikację z klientem. To podejście jest szczególnie przydatne wtedy, gdy sklep nie chce budować wszystkiego od zera albo już dziś widzi, że obsługa zwrotów jest zbyt ręczna. Jeśli zgłoszenia trafiają do skrzynki mailowej, statusy są pilnowane w arkuszu, a klient musi dopytywać o każdy etap, problemem nie jest sam brak przycisku. Problemem jest brak procesu.

Podstawowe silniki e-commerce zwykle dobrze obsługują sprzedaż, koszyk i zamówienie. Zwroty, reklamacje i odstąpienia od umowy często wymagają jednak dodatkowej warstwy procesowej. Rozwiązania takie jak RetJet automatyzują ten obszar: od zgłoszenia, przez potwierdzenie i status, po dalszą komunikację z klientem - komentuje Łukasz Golonka, CEO w RetJet.

Kiedy wybrać RetJet? Jak zacząć?

RetJet będzie szczególnie pomocny, jeśli sklep: 

• obsługuje zwroty i reklamacje ręcznie, 
• ma wiele wiadomości od klientów o status sprawy, 
• chce przygotować się do nowych wymagań bez budowania własnego systemu, 
• potrzebuje historii zgłoszeń i komunikacji w jednym miejscu, 
• chce uporządkować nie tylko odstąpienia, ale też zwroty i reklamacje. 

W takim modelu przycisk odstąpienia od umowy nie jest osobnym dodatkiem do sklepu. Jest początkiem ścieżki, która dalej prowadzi przez zgłoszenie, potwierdzenie, status i obsługę sprawy.

Najprościej zacząć od audytu obecnego procesu. Warto sprawdzić, czy klient może złożyć odstąpienie online, czy otrzymuje potwierdzenie, czy zgłoszenie jest przypisane do zamówienia i czy zespół widzi status sprawy w jednym miejscu. Jeżeli odpowiedzi są niejasne, to znak, że wdrożenie dyrektywy UE 2023/2673 nie powinno kończyć się na dodaniu przycisku. Potrzebny jest proces. RetJet może być rozwiązaniem dla sklepów, które chcą przygotować się do nowych wymagań i jednocześnie uporządkować codzienną obsługę zwrotów oraz reklamacji. Bo w praktyce zgodność to nie tylko to, co klient widzi na stronie. To także to, czy sklep potrafi sprawnie obsłużyć zgłoszenie po kliknięciu.

Artykuł sponsorowany