Pracownicy Biedronki apelują do klientów. "Odbieracie nam szansę"

Emotikony na ekranie kasy zastąpiły tradycyjne ankiety

Przez lata standardem w branży handlowej były ankiety satysfakcji wysyłane drogą SMS-ową po zakończeniu zakupów. Klienci, o ile w ogóle decydowali się na odpowiedź, oceniali czystość sklepu czy dostępność towarów w zaciszu domowym. 

Biedronka postanowiła jednak maksymalnie uprościć ten proces i przeniosła system ocen bezpośrednio na ekrany urządzeń do samodzielnego skanowania produktów. Od kwietnia system oparty na kolorowych emotikonach stał się oficjalnym narzędziem weryfikacji jakości pracy każdego dyskontu.

Zmiana ta sprawiła, że każda osoba kończąca transakcję musi zmierzyć się z pytaniem o wrażenia z wizyty. Choć dla kupującego to zaledwie sekunda zwłoki przed odebraniem paragonu, dla systemu informatycznego sieci jest to kluczowa dana. 

Wcześniej zbierane opinie miały charakter głównie statystyczny, jednak obecnie „buźki” pełnią funkcję cyfrowego „tajemniczego klienta”, który na bieżąco raportuje poziom zadowolenia w danej placówce. Dane te spływają do centrali, tworząc rankingi sklepów, które mają realny wpływ na zarządzanie zasobami ludzkimi.

Dlaczego „czerwona buźka” przy kasie samoobsługowej uderza w premie?

Mechanizm działania nowego systemu jest bezlitosny dla personelu. Jak informuje autorka branżowego profilu „Natalia z Kropeczki”, wyniki generowane przez klientów są kluczowym elementem składowym wskaźników jakościowych (KPI). Jeśli średnia ocena sklepu spadnie poniżej określonego progu z powodu zbyt dużej liczby negatywnych kliknięć, pracownicy tracą prawo do comiesięcznej premii. Oznacza to, że nawet jeśli zespół wypracował odpowiedni obrót i zadbał o zatowarowanie, „czerwona buźka” przy kasie samoobsługowej może pozbawić ich kilkuset złotych dodatku do pensji.

"Jeszcze do niedawna te buźki do niczego się nie liczyły, ale od kwietnia są ankietą tajemniczego klienta. Jeśli mimo udanych zakupów klikacie czerwoną buźkę tylko dlatego, że się spieszycie albo nie czytacie komunikatu, to zwyczajnie odbieracie nam szansę na premię” – napisała pracownica Biedronki w mediach społecznościowych.

Pracownicy alarmują, że klienci często wybierają negatywną ikonę zupełnie bezrefleksyjnie lub z powodów niezależnych od załogi. Frustracja kupujących wynikająca z kolejek, braku konkretnego produktu na półce czy trającej właśnie przebudowy wnętrza, jest przelewana na ekran kasy. Tymczasem personel podkreśla, że karanie ich za błędy logistyczne czy decyzje zarządu o remoncie jest głęboko niesprawiedliwe. System nie rozróżnia bowiem, czy klient kliknął „czerwoną buźkę”, bo kasjer był niemiły, czy dlatego, że w całym mieście zabrakło konkretnej marki masła.

Zobacz też: Trwa promocja "2+1 gratis" w Biedronce. Masło za 0,99 zł, ale jest haczyk

System ocen Biedronki będzie jeszcze bardziej rygorystyczny

Wszystko wskazuje na to, że rola feedbacku udzielanego w czasie rzeczywistym będzie tylko rosła. Sieć planuje rozszerzenie tego modelu na inne kanały komunikacji z klientem. System ocen ma pojawić się niebawem w aplikacji mobilnej Biedronka oraz prawdopodobnie na terminalach płatniczych przy kasach tradycyjnych. Oznacza to, że niemal każdy kontakt z marką będzie kończył się wystawieniem noty, która zostanie przypisana do konkretnej zmiany pracowników.

Zobacz też: GIS wycofuje ser żółty z powodu groźnej bakterii. Polacy go uwielbiają, sprawdź, czy masz w lodówce

Eksperci rynku handlowego zauważają, że taka digitalizacja nadzoru to miecz obosieczny. Z jednej strony pozwala sieci błyskawicznie reagować na problemy w konkretnych punktach, z drugiej — generuje ogromną presję psychiczną wśród kasjerów i osób wykładających towar. 

Pracownicy apelują do klientów o większą empatię: jeśli zakupy przebiegły poprawnie, warto wybrać zieloną ikonę. Dla konsumenta to drobny gest, który nic nie kosztuje, a dla załogi sklepu to gwarancja, że ich ciężka praca zostanie doceniona w formie finansowej, a nie ukarana przez automatyczny algorytm.