Popularna sieć komórkowa zwraca pieniądze klientom. To nawet 500 zł

Pułapki płatnych subskrypcji w świecie mobilnym

Rynek telekomunikacyjny od lat zmaga się z problemem nieświadomie aktywowanych subskrypcji i usług premium. Z pozoru niewinne kliknięcie reklamy na stronie internetowej czy w aplikacji mobilnej, może w rzeczywistości być równoznaczne z wyrażeniem zgody na regularne obciążanie konta opłatami za treści, takie jak horoskopy, gry, dostęp do multimediów czy informacje o pogodzie.

Proces aktywacji często nie jest transparentny. Operatorzy, współpracując z zewnętrznymi dostawcami usług, stwarzają techniczne ścieżki, które mogą wprowadzać konsumenta w błąd. Wiele osób mylnie sądzi, że kliknięcie oznacza jedynie przejście do kolejnego etapu, a nie automatyczne uruchomienie płatnej usługi.

Decyzja prezesa UOKiK w sprawie T-Mobile Polska dotyczy właśnie takiego mechanizmu – usługi „Zamów z T-Mobile”. Regulator uznał, że stosowane przez spółkę procedury w latach 2018–2024 były sprzeczne z dobrymi obyczajami i naruszały zbiorowe interesy konsumentów. W skrócie aktywacja subskrypcji odbywała się w sposób, który nie gwarantował, że klient w pełni rozumiał, iż włącza usługę płatną, a nie jedynie testuje darmową opcję lub przechodzi dalej w procesie zakupowym. Prezes Urzędu, Tomasz Chróstny, wyraźnie podkreśla, że „subskrypcja zawsze powinna być świadomą decyzją konsumenta, a nie skutkiem przypadku czy technicznego triku”.

To stwierdzenie stanowi kluczowy punkt widzenia regulatora, który stawia na transparentność i dobrą wiarę w relacjach między dostawcą a odbiorcą usługi. Problem ten nie dotyczy jednak wyłącznie jednej firmy. Podobne kwestie UOKiK badał już w przeszłości, a zasada świadomej zgody pozostaje fundamentem w sporach dotyczących aktywacji płatnych usług cyfrowych.

Nieświadome włączenie subskrypcji prowadzi do naliczania dodatkowych opłat, które z czasem mogą urosnąć do znacznych kwot, nadwyrężając budżet domowy klienta i znacząco obniżając jego zaufanie do operatora. Kto ma szansę zyskać zwrot od sieci?

Interwencja UOKiK: kto otrzyma zwrot i za co?

Decyzja Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów nakłada na T-Mobile Polska obowiązek dokonania zwrotów na rzecz klientów, którzy w latach 2018–2024 zostali obciążeni opłatami za usługi aktywowane w ramach mechanizmu „Zamów z T-Mobile”. Nie jest to jednak zwrot stuprocentowy. Rekompensaty mają objąć opłaty za aktywacje, do których doszło w wyniku nieprawidłowego procesu wyrażania zgody, a więc w sytuacjach, gdy subskrypcja została włączona bez wyraźnej i niebudzącej wątpliwości decyzji klienta. W ten sposób UOKiK dąży do usunięcia trwałych skutków naruszenia i przywrócenia klientom pieniędzy pobranych w wyniku uznanych za nieuczciwe praktyk.

Aby otrzymać zwrot, klient musi spełnić kilka warunków. Po pierwsze, zwroty dotyczą abonentów (w tym klientów taryf na kartę i mix) oraz klientów biznesowych, którzy ponieśli opłaty za usługi aktywowane za pomocą „Zamów z T-Mobile” w okresie od 1 stycznia 2018 roku do 31 maja 2024 roku.

Po drugie, muszą to być opłaty pobrane za pierwsze 30 dni subskrypcji. Okres ten ma symbolizować czas, w którym klient mógł jeszcze nie zorientować się, że usługa jest płatna i aktywować ją nieświadomie. Po trzecie, klienci będą musieli złożyć wniosek o zwrot, chociaż operator ułatwi ten proces, udostępniając dedykowany formularz. Co istotne, zwrot obejmie 100 procent wartości opłat pobranych w tym pierwszym, krytycznym miesiącu.

Mechanizm ten ma zapobiec dalszemu pobieraniu opłat za usługi, które nie zostały w pełni świadomie zaakceptowane. Szacuje się, że w wyniku tej decyzji, na zwrot może liczyć duża grupa klientów, choć dokładna liczba nie jest znana. Ważne jest, że decyzja UOKiK jest natychmiast wykonalna, ale jednocześnie przysługuje od niej odwołanie do sądu, co jest standardową procedurą w tego typu sprawach.

Niezależnie od dalszych kroków prawnych, działanie regulatora wysyła jasny sygnał na cały rynek telekomunikacyjny i cyfrowy: świadoma zgoda na subskrypcję jest wymogiem, a wszelkie próby ukrycia kosztów lub skomplikowania procesu rezygnacji będą surowo karane. Czy to wystarczy, aby wyeliminować problem „niechcianych subskrypcji”? Bez wątpienia, zwiększona czujność regulatora w tej kwestii jest kluczowa dla ochrony praw konsumenta.

Jak T-Mobile zmieni procedury i jak klienci mogą odzyskać pieniądze?

Decyzja prezesa UOKiK to nie tylko nakaz zwrotu części opłat, ale również zobowiązanie dla T-Mobile Polska do wprowadzenia szeregu istotnych zmian w sposobie aktywacji usług premium i zarządzania subskrypcjami. Celem jest zapewnienie maksymalnej transparentności i eliminacja ryzyka nieświadomego włączenia płatnych treści. Przede wszystkim, firma ma wprowadzić nowy, dwuetapowy proces aktywacji usług zewnętrznych. Pierwszym krokiem ma być konieczność kliknięcia przez użytkownika w dedykowany przycisk na stronie dostawcy usługi. Drugi, decydujący etap, będzie wymagał od klienta potwierdzenia chęci zakupu usługi premium na stronie T-Mobile, z wyraźnym zaznaczeniem, że jest to usługa płatna. Takie podwójne uwierzytelnienie ma zagwarantować, że decyzja o subskrypcji jest w pełni świadoma.

Ponadto operator musi zmienić sposób informowania klientów o uruchomieniu usługi. Nowe zasady wymagają wysłania klientowi wiadomości SMS potwierdzającej zakup subskrypcji, która musi zawierać informację o nazwie usługi, jej cenie, nazwie dostawcy oraz co najważniejsze – sposób rezygnacji z subskrypcji. Dzięki temu nawet, jeśli dojdzie do pomyłki, konsument otrzyma natychmiastową informację, która pozwoli mu na szybką reakcję i uniknięcie dalszych opłat. W kontekście zwrotów T-Mobile ma udostępnić specjalny formularz na swojej stronie internetowej, za pomocą którego poszkodowani klienci będą mogli złożyć wniosek o rekompensatę. Proces ma trwać do 90 dni od momentu złożenia poprawnie wypełnionego wniosku. Warto zaznaczyć, że formularz ten ma być dostępny przez trzy miesiące od dnia, w którym decyzja UOKiK stanie się prawomocna.

Takie działania mają fundamentalne znaczenie dla ochrony konsumentów, zwłaszcza w obliczu dynamicznego rozwoju rynku usług cyfrowych i modeli subskrypcyjnych. Transparentność opłat i świadoma zgoda użytkownika stają się standardem, do którego dążą regulatorzy, zmuszając operatorów do rewizji dotychczasowych, często niejasnych, procedur. Nie jest wykluczone, że inne firmy telekomunikacyjne również staną wkrótce w obliczu podobnych zarzutów i konieczności zmian. Decyzja UOKiK dotycząca T-Mobile jest istotnym precedensem, który może wyznaczyć nową normę rynkową w zakresie aktywacji subskrypcji, potwierdzając, że wygoda biznesowa nie może przeważać nad prawem konsumenta do pełnej i jasnej informacji o ponoszonych kosztach.