Od 19 czerwca nowe obowiązki dla sklepów internetowych. Chodzi o specjalny przycisk dla klientów.
Polacy pokochali zakupy w sieci, jednak procedura zwrotów nietrafionych produktów wciąż bywa dla wielu drogą przez mękę. Czasy, gdy sprzedawcy mogli celowo komplikować cały proces, powoli odchodzą w przeszłość. Unia Europejska przygotowała bat na nieuczciwe praktyki platform zakupowych, wprowadzając przepisy, które mają całkowicie odmienić dotychczasowe doświadczenia konsumentów.
Zakupowe pułapki na konsumenta pod lupą UE
Dotychczasowa rzeczywistość wirtualnych rynków często pokazywała podwójne standardy właścicieli e-sklepów. Podczas gdy proces wydawania pieniędzy był skracany do absolutnego minimum, droga w przeciwnym kierunku przypominała labirynt. Część przedsiębiorców z premedytacją projektowała swoje witryny w taki sposób, aby zniechęcić internautów do odzyskiwania środków za zwrot towaru. W terminologii branżowej zjawisko to zyskało miano “dark patterns”, czyli zwodniczych interfejsów stosowanych w celu manipulowania decyzjami użytkownika.
Ukrywanie formularzy, celowe komplikowanie procedur czy wymóg drukowania i fizycznego podpisywania dokumentów powodowały, że zrezygnowani konsumenci odpuszczali walkę o swoje prawa. Ministerstwo Cyfryzacji otwarcie wskazuje, że te nieetyczne praktyki były projektowane z pełną świadomością ich negatywnego wpływu na portfele kupujących.
Współczesny handel elektroniczny w Polsce dynamicznie się rozwija, a według szacunków rynkowych zakupy przez internet robi już regularnie 78 proc. naszych rodaków. Najchętniej wkładamy do wirtualnych koszyków odzież, obuwie, artykuły wyposażenia wnętrz oraz elektronikę i sprzęt gospodarstwa domowego. Co ciekawe, wskaźnik zwrotów zakupów internetowych nad Wisłą wynosi obecnie zaledwie 3,5 proc., podczas gdy średnia dla całej Unii Europejskiej kształtuje się na poziomie przekraczającym 12 proc.
Ta dysproporcja nie wynika jednak wyłącznie z mniejszego krytycyzmu polskich klientów, ale właśnie ze sztucznych barier stawianych przez sprzedawców. Eliminacja cyfrowych pułapek ma wyrównać szanse i sprawić, że statystyki te zaczną odzwierciedlać realne potrzeby konsumentów, a nie stopień ich zmęczenia procedurami.
Nowy przycisk musi być umieszczony w widocznym miejscu na stronie internetowej
Wdrożenie nowych przepisów wymaga od sektora e-commerce natychmiastowych zmian strukturalnych, jednak stopień przygotowania polskiego biznesu pozostawia wiele do życzenia. Choć rewolucja puka do drzwi, ogromna część przedsiębiorców zorientowała się w sytuacji zbyt późno, co może skutkować chaosem w drugiej połowie roku. Analizy nastrojów rynkowych przeprowadzone na początku roku przez firmę Alsendo ujawniły zatrważający brak świadomości prawnej wśród właścicieli cyfrowych biznesów.
Aż 43 proc. ankietowanych przedsiębiorstw w ogóle nie zdawało sobie sprawy, że unijna dyrektywa wchodzi w życie. Jedynie co dziesiąta firma zadeklarowała pełną gotowość ze względu na wcześniejsze wprowadzenie podobnych funkcjonalności, a marne 8 proc. zakładało, że upora się z technicznymi modyfikacjami do wyznaczonego terminu.
Wprowadzane innowacje nie oznaczają jednak, że cały proces ograniczy się do bezmyślnego tąpnięcia w ekran telefonu. Oficjalna narracja polityków i unijnych urzędników mówi o „jednym przycisku”, ale w praktyce operacyjnej sprawa będzie nieco bardziej złożona, choć wciąż bez porównania łatwiejsza niż teraz. Eksperci z branży logistycznej i e-handlu tłumaczą, że klient będzie musiał przejść przez kilka logicznych kroków, które precyzyjnie odzwierciedlą ścieżkę zakupową.
Jak zrobiliśmy zakupy w ciągu trzech kroków, to tak samo w ciągu trzech kroków powinniśmy odstąpić od umowy - powiedział Michał Wójcik, ekspert w dziedzinie e-handlu i dyrektor ds. partnerstw i rozwoju w firmie Alsendo, cytowany przez TVN24pl. - To będzie jeden przycisk, ale w krokach. Jak wyszukujemy sobie produkt i widzimy "kup", klikamy i od razu mamy zakupiony produkt, to wycofanie się z takiej umowy powinno być równie łatwe - dodał ekspert.
Złota reguła nowej ery cyfrowej zakłada symetrię działań: jeśli do sfinalizowania transakcji i zapłaty wystarczyły trzy kliknięcia, to dokładnie w trzech krokach konsument musi mieć prawo odstąpić od umowy. Nowa funkcja ma być umieszczana w widocznym miejscu - w stopce strony internetowej lub bezpośrednio w zakładce z polityką zwrotów, eliminując potrzebę ręcznego wpisywania danych.
Jak zmienią się zakupy po wejściu przepisów 19 czerwca?
Wejście w życie unijnej dyrektywy 19 czerwca wymusi zmianę podejścia nie tylko u sprzedawców, ale i u samych kupujących. Z perspektywy konsumenta znika największa bariera psychologiczna, czyli konieczność interakcji z biurokracją sklepu i uzasadniania swojej decyzji. Automatyzacja sprawi, że proces będzie bezobsługowy, co upodobni polski rynek do standardów zachodnioeuropejskich, gdzie swobodne testowanie produktów w domu jest normą.
Handlowcy, którzy nie zdążą z implementacją systemów, muszą liczyć się z poważnymi konsekwencjami prawnymi - kary dla spóźnialskich mogą sięgnąć nawet 10 proc. rocznego obrotu. Odkładanie decyzji z czasie wiąże się także z utratą zaufania klientów, którzy w dobie konkurencji bez wahania wybiorą platformy oferujące pełną transparentność.
Dla rodzimej branży e-commerce to test dojrzałości, który ostatecznie zweryfikuje, kto buduje biznes na lojalności i jakości, a kto żerował na dezinformacji. Wzrost odsetka zwracanych towarów z obecnych 3,5 proc. w kierunku europejskiej średniej jest niemal pewny, co wymusi na logistyce sklepowej optymalizację procesów magazynowych i finansowych. Przepisy te redefiniują pojęcie przyjaznego interfejsu i wyznaczają nowy standard ochrony praw konsumenckich w cyfrowej przestrzeni.
Obserwuj w Google News
