Książulo i zakaz wstępu do Gołębiewskiego. Czy hotel może prowadzić „czarną listę” gości?
Współczesny rynek hotelarski w Polsce coraz mocniej odczuwa potęgę internetowych twórców recenzujących jakość usług oraz standardy obsługi gości. Youtuber, znany szerokiej publiczności jako Książulo, opublikował krytyczną relację ze swojego pobytu w Hotelu Gołębiewski w Pobierowie, czym wywołał medialną burzę. Reakcja kierownictwa obiektu noclegowego okazała się jednak bezprecedensowa – zamiast próby załagodzenia wizerunkowego kryzysu, podjęto decyzję o wpisaniu gościa na “czarną listę” osób niepożądanych. Zdaniem specjalistów zajmujących się ochroną danych osobowych takie działanie może rodzić poważne skutki prawne i organizacyjne.
Książulo skrytykował hotel Gołębiewski w Pobierowie
Początkiem całej sytuacji była seria nagrań opublikowanych przez popularnego YouTubera, który zapłacił ponad 4,8 tys. zł za trzy osoby za jedną dobę i postanowił zweryfikować, czy wysoki standard przypisywany hotelom sieci Gołębiewski rzeczywiście odpowiada cenom oferowanych usług. Obiekty należące do tej marki, zlokalizowane w najbardziej atrakcyjnych regionach turystycznych Polski, takich jak Karpacz, Mikołajki, Wisła czy Pobierowo, zajmują ważne miejsce na krajowym rynku hotelarskim. Dzięki rozbudowanej infrastrukturze rekreacyjnej, obejmującej między innymi parki wodne, strefy wellness i spa, liczne restauracje, sale konferencyjne oraz bogatą ofertę atrakcji dla dzieci i dorosłych, przyciągają szerokie grono gości przez cały rok.
W swoich materiałach twórca internetowy, znany z bezpośredniego sposobu oceniania, zwrócił uwagę na liczne mankamenty związane między innymi z czystością pokoi, wyposażeniem obiektu oraz jakością serwowanego jedzenia. Głównym zarzutem kierowanym pod adresem hotelu był niesprawny system klimatyzacji. W połączeniu z utrzymującą się w Polsce falą upałów i wyjątkowo wysokimi temperaturami znacząco obniżyło to komfort pobytu, skłaniając gości do wcześniejszego opuszczenia obiektu.
Reklamacja złożona przez Książula została uznana, a influencerowi zwrócono poniesione koszty. Jak wskazano w przesłanym oświadczeniu: “W przypadku Książula zwróciliśmy koszt pobytu, uznając reklamację za zasadną, choć ostateczne wnioski po filmie zostawiamy widzom”.
Nagranie recenzujące pobyt w hotelu Gołębiewski w Pobierowie szybko dotarło do szerokiego grona odbiorców, wywołując żywą dyskusję w internecie. Krytyka negatywnie wpłynęła na wizerunek marki, która przez lata budowała reputację luksusowego i przyjaznego rodzinom miejsca wypoczynku.
Czytaj więcej: Książulo ostro podsumował hotel w Pobierowie. Za 4843 zł oczekiwał czegoś zupełnie innego
"Czarna lista" niepożądanych gości i nowy regulamin
Opublikowany materiał zapoczątkował konflikt pomiędzy twórcą internetowym a kierownictwem hotelu. Zamiast potraktować przedstawione uwagi jako źródło informacji zwrotnej i podjąć działania mające na celu poprawę jakości świadczonych usług, zarząd obiektu przyjął postawę obronną. W wewnętrznej komunikacji firmy przy danych YouTubera umieszczono adnotację uniemożliwiającą przyjmowanie jego rezerwacji w przyszłości, co w praktyce oznaczało wykluczenie go z grona klientów hotelu.
Ponadto zgodnie z informacjami przekazanymi przez Książula, do pracowników sieci hoteli rozesłano dokument, który zakładał wprowadzenie zmian do regulaminu hotelowego dotyczących zasad wykorzystywania wizerunku obiektu. Nowe postanowienia miały obejmować m.in. publikowanie materiałów przedstawiających hotel, jego wyposażenie, infrastrukturę, pracowników oraz oferowane usługi w celach komercyjnych. Z przedstawionych fragmentów wynikało, że rozpowszechnianie zdjęć i nagrań wideo o takim charakterze wymagałoby uzyskania wcześniejszej zgody zarządu hotelu. Według zapowiedzi nowe regulacje miały obowiązywać od 7 lipca.
W celu potwierdzenia autentyczności dokumentu Książulo podjął próbę jego weryfikacji drogą telefoniczną. W trakcie rozmowy z przedstawicielem jednego z hoteli należących do sieci Gołębiewski został poinformowany, że zgodnie z decyzją kierownictwa obiektu realizacja rezerwacji nie jest możliwa.
Po ujawnieniu sprawy w mediach społecznościowych i portalach internetowych pojawiła się fala negatywnych komentarzy, a część internautów zaczęła nawoływać do bojkotu sieci hotelowej. Rosnąca presja opinii publicznej oraz obawy o dalsze konsekwencje wizerunkowe skłoniły ostatecznie kierownictwo hotelu do wycofania się z podjętej decyzji.
Po pewnym czasie zakaz rezerwacji został usunięty z systemu, a przedstawiciele obiektu starali się ograniczyć dalsze rozprzestrzenianie się kontrowersji związanych z całą sytuacją.
Gdzie leżą prawne granice selekcji gości?
W branży hotelarskiej funkcjonują rozwiązania umożliwiające ograniczenie dostępu do usług osobom dopuszczającym się poważnych naruszeń regulaminu, aktów wandalizmu lub zachowań zagrażających bezpieczeństwu innych klientów. W analizowanym przypadku zastosowanie analogicznego środka wobec osoby, która publicznie wyraziła krytyczną opinię na temat jakości usług hotelowych, spotkało się jednak z szeroką krytyką i wywołało debatę dotyczącą granic ochrony interesów przedsiębiorcy oraz prawa konsumentów do wyrażania opinii.
Wielu przedsiębiorców błędnie uważa, że zasada swobody umów pozwala im na całkowicie dowolne i arbitralne decydowanie o tym, kogo wpuszczą na teren swojego obiektu. Eksperci z zakresu prawa cywilnego oraz ochrony danych osobowych jednoznacznie wskazują jednak, że tworzenie spisów osób niepożądanych na podstawie ich publicznej działalności krytycznej stoi w jawnej sprzeczności z obowiązującymi przepisami.
Kwestię potencjalnego prowadzenia przez hotel tzw. „czarnej listy” gości skomentował specjalista ds. ochrony danych osobowych związany z XTB, znany w internecie jako Typ od RODO. Ekspert przedstawił swoje stanowisko w odniesieniu do zgodności takich praktyk z przepisami dotyczącymi przetwarzania danych osobowych.
Lista z definicji zakłada przechowywanie danych bez końca, a "wieczne przechowywanie" to jedno z pojęć, których RODO nie akceptuje. Dane można trzymać tylko tak długo, jak długo istnieje konkretny cel, a nie "na wszelki wypadek". Jedyna sytuacja, w której takie działanie miałoby mocne podstawy prawne, to realny spór sądowy. To jednak bardzo wąska podstawa i dotyczy wyłącznie strony sporu, a nie osób trzecich, które hotelowi niczego nie zrobiły - przekonuje w rolce na Instagramie.
Oznacza to, że prowadzenie rejestru zawierającego imiona, nazwiska oraz numery PESEL nielubianych klientów wymaga bowiem posiadania legalnej podstawy prawnej, której w tym przypadku przedsiębiorstwo po prostu nie miało.
Wpisanie kogoś na taką listę z powodu wystawienia negatywnej opinii w internecie może zostać uznane za rażące naruszenie dóbr osobistych oraz bezprawne przetwarzanie danych. Co więcej, rzekome dbanie o komfort innych gości czy obrona interesu gospodarczego firmy nie stanowią w tej sytuacji wystarczającego usprawiedliwienia dla łamania rygorystycznych procedur unijnych. Osoba, która została w ten sposób bezprawnie napiętnowana i pozbawiona możliwości zakupu usługi, ma pełne prawo skierować oficjalną skargę do Urzędu Ochrony Danych Osobowych (UODO).
Obserwuj w Google News
