Polski bank wypłaca odszkodowania klientom. UOKiK podjął decyzję, nawet 2,5 tys. zł

Bank pod lupą. UOKiK przeprowadził kontrolę

Choć sektor bankowy jest jedną z najbardziej regulowanych branż w Polsce, to właśnie tam najczęściej pojawiają się napięcia pomiędzy klientami a instytucjami finansowymi. Kluczowe znaczenie mają tu zaufanie i przejrzystość — dwa elementy, które w ostatnich latach są szczególnie bacznie obserwowane zarówno przez konsumentów, jak i nadzorców. Banki deklarują wysokie standardy obsługi, jednak rzeczywistość nie zawsze idzie w parze z zapowiedziami. Dlatego każda decyzja instytucji nadzorującej natychmiast wywołuje dyskusję.

Przez długi czas do instytucji państwowych napływały sygnały od klientów wskazujących, że procedury stosowane przez jeden z największych banków komercyjnych w Polsce przestają mieścić się w standardach, których konsumenci mają prawo oczekiwać. Klienci zauważali przede wszystkim rosnące opóźnienia w odpowiedziach na zgłaszane zastrzeżenia dotyczące działania usług finansowych, a niekiedy także brak jasnych informacji o przebiegu ich spraw. W efekcie wiele osób zaczęło sygnalizować, że procedury, które z założenia miały ułatwiać wyjaśnienie problemów, stawały się źródłem dodatkowej niepewności.

Według relacji niektórych osób składających zastrzeżenia kontakt z bankiem ograniczał się do lakonicznych komunikatów. W praktyce oznaczało to, że klient musiał czekać tygodniami lub miesiącami na jakiekolwiek szczegóły, które pozwoliłyby zrozumieć, na jakim etapie jest jego sprawa. Takie sygnały zaczęły w pewnym momencie pojawiać się na tyle często, że instytucje nadzorujące postanowiły przyjrzeć się temu bliżej. Czy zgłoszenia konsumentów wskazywały na jednostkowe przypadki, czy raczej na powtarzający się schemat?

W materiałach udostępnionych przez urząd pojawia się m.in. obszerny fragment jednej ze skarg, która dobrze obrazuje skalę problemu. Klient opisywał, że bank kilkukrotnie przekładał ostateczną decyzję, jednocześnie nie wyjaśniając, co dokładnie powoduje tak długie oczekiwanie. Cytat, który trafił do urzędu, nie pozostawia wątpliwości, jak frustrujące mogły być takie sytuacje dla konsumentów:

Po miesiącu otrzymałam pismo, że przyznają sobie, bez podania przyczyny, dodatkowy miesiąc na rozpatrzenie tematu. (…) Od końca stycznia co tydzień przez infolinię składam ponaglenia, osoby twierdzą, że moja sprawa zostanie potraktowana priorytetowo, jednak mija kolejny miesiąc i nic – skarga klienta przytoczona przez UOKiK.

Takich przypadków było więcej, co doprowadziło do podjęcia konkretnych działań ze strony nadzoru. Jednak dopiero dalsze ustalenia miały pokazać skalę zjawiska i konsekwencje, jakie ostatecznie spadną na bank.

Zapadła decyzja. Bank Pekao S.A musi wypłacić odszkodowanie klientom

Kiedy urząd rozpoczął formalne czynności, szybko okazało się, że problem nie dotyczy pojedynczych opóźnień. Analiza przeprowadzona przez specjalistów wykazała, że przez kilka kolejnych lat bank wielokrotnie przekraczał ustawowe terminy wynikające z przepisów o rozpatrywaniu reklamacji. Co istotne, w dokumentach urzędu pojawia się informacja, że opóźnienia nie miały charakteru epizodycznego – niekiedy przekraczały nawet kilkadziesiąt dni, a w skrajnych przypadkach trwały dłużej, niż można by racjonalnie uzasadnić.

Urzędnicy zwrócili uwagę na to, że tak długie oczekiwanie mogło realnie wpływać na sytuację wielu klientów. Gdy sprawa dotyczy środków finansowych lub niewyjaśnionych transakcji, brak jasnej decyzji banku może uniemożliwiać klientowi podjęcie dalszych działań, a w konsekwencji – prowadzić do pogorszenia jego sytuacji materialnej. To właśnie ten element stał się jednym z kluczowych w ocenie nadzoru.

W oficjalnym komunikacie pojawia się jednoznaczna wypowiedź Prezesa UOKiK Tomasza Chróstnego, który podkreślił wagę problemu:

Trzymanie klientów w długotrwałej niepewności w sprawach dotyczących ich pieniędzy jest niedopuszczalne. Praktyki stosowane przez Bank Pekao S.A. przy rozpatrywaniu reklamacji mogły poważnie naruszać prawa konsumentów i nadszarpnąć wiarygodność banków jako instytucji zaufania publicznego. Przedłużająca się procedura reklamacyjna realnie pogarszała sytuację materialną konsumentów – podkreślił prezes UOKiK.

Od momentu opublikowania tego stanowiska stało się jasne, że konsekwencje dla instytucji finansowej będą znaczące. Kluczowe pytanie brzmiało jednak: jaka forma rekompensaty zostanie przewidziana dla klientów i kto dokładnie będzie mógł z niej skorzystać?

Rekompensaty do 2500 zł. Kto otrzyma pieniądze i na jakich zasadach?

Najważniejsza część sprawy dotyczy decyzji o wypłacie rekompensat. Zgodnie z ustaleniami urzędu środki przysługują klientom, którzy w latach 2019–2023 złożyli reklamacje, a bank nie udzielił im odpowiedzi w ustawowym terminie 30 dni. To właśnie w tej grupie urząd dopatrzył się naruszeń, które muszą zostać zrekompensowane finansowo.

Kwoty zostały określone w zależności od charakteru sprawy oraz długości przekroczenia terminu. Z dokumentów wynika, że:

• w przypadku reklamacji pozytywnych konsumenci otrzymają 300 lub 600 zł,
• w sprawach negatywnych rekompensaty wyniosą 1500 lub 2500 zł.

To właśnie najwyższa kwota – 2500 zł – dotyczyć będzie osób, które spotkały się z najdłuższym opóźnieniem. Co istotne, jeśli klient złożył kilka reklamacji, nie otrzyma kilku odszkodowań, ale jedno – w najwyższej właściwej kwocie. Przykładowo: osoba, która złożyła trzy reklamacje – jedną pozytywną i dwie negatywne, wszystkie z dużym opóźnieniem – może liczyć właśnie na 2500 zł.

Według zapowiedzi banku na realizację decyzji zabezpieczono już blisko 100 mln zł. Instytucja poinformowała również, że każdy klient objęty decyzją otrzyma bezpośrednią informację o przysługujących mu prawach oraz sposobie skorzystania z rekompensaty. Szczegóły mają pojawić się również w bankowości elektronicznej.

Aby otrzymać środki, klient będzie musiał potwierdzić chęć przyjęcia rekompensaty oraz podać niezbędne dane – w tym informacje podatkowe, a jeśli nie jest już klientem banku, także numer rachunku do wypłaty. Na wykonanie tych czynności przewidziano sześć miesięcy od momentu otrzymania powiadomienia.