Skarbówka i policja pukają do drzwi za... złą recenzję. Cienka granica, która kosztuje fortunę

Taka opinia to nie tylko problem wizerunkowy

Publikowanie nieprawdziwych lub wprowadzających w błąd opinii może rodzić odpowiedzialność karną i cywilną.

„To odpowiedzialność karna, w przypadku zniesławienia, oraz cywilna – w przypadku naruszenia dóbr osobistych. Polega ona zazwyczaj na obowiązku publicznych przeprosin, usunięcia opinii, zaniechania podobnych zachowań na przyszłość oraz na zapłacie odszkodowania lub zadośćuczynienia” – wskazuje dr Jan Szuszkiewicz.

W praktyce oznacza to, że autor komentarza, który bez dowodów pomawia przedsiębiorcę, może odpowiadać zarówno karnie (grzywna, ograniczenie wolności), jak i cywilnie. Sąd może zobowiązać go do usunięcia wpisu, publicznych przeprosin oraz zapłaty odszkodowania lub zadośćuczynienia. W zależności od skali szkody i zasięgu publikacji kwoty mogą sięgać od kilku do kilkudziesięciu tysięcy złotych.

Jeszcze poważniejsze konsekwencje grożą konkurencji, jeśli fałszywa opinia była elementem celowego działania na szkodę innej firmy. Wtedy zastosowanie mają przepisy o czynie nieuczciwej konkurencji – możliwe są roszczenia o naprawienie szkody, zwrot bezpodstawnie uzyskanych korzyści oraz zakaz dalszych działań, co w praktyce może oznaczać wysokie obciążenia finansowe.

Krytyka jest legalna. Kłamstwo już nie

Granica między dozwoloną opinią a naruszeniem prawa w teorii jest prosta, w praktyce – znacznie trudniejsza do uchwycenia.

„Dozwolone jest wyrażanie swojej subiektywnej opinii, pod warunkiem że jej treść opiera się na faktach. Można mówić o swoim niezadowoleniu czy rozczarowaniu, ale nie wolno kłamać i obrażać opiniowanej firmy” – wyjaśnia prawnik.

Legalne będzie więc stwierdzenie: „nie polecam, firma nie spełniła moich oczekiwań”. Nielegalne – przypisywanie przedsiębiorcy działań przestępczych bez podstaw, określanie go jako „oszustów” czy „złodziei”. Co istotne, te same reguły dotyczą konkurencji. Jeśli komentarz pochodzi od osoby, która nie korzystała z usług danej firmy, a jego celem było wyłącznie zaszkodzenie reputacji, może on zostać uznany za bezprawny i podlegać usunięciu.

Zorganizowane akcje i „czarny PR” – realny problem rynku

Zdarza się, że negatywne opinie są elementem szerszych działań – inspirowanych przez konkurencję lub osoby trzecie.

„Wystarczy konflikt między konkurencją albo czysta zawiść i ludzie sięgają po nieczyste metody, prosząc znajomych albo opłacając osoby postronne, by zamieściły negatywne komentarze” – mówi dr Szuszkiewicz.

Problem polega na tym, że część takich opinii może być sformułowana w sposób formalnie poprawny. Kluczowe staje się wtedy ustalenie, czy autor rzeczywiście był klientem. Jeżeli nie – komentarz traci ochronę jako „opinia konsumencka”.

Teoretycznie przedsiębiorca może wnieść pozew o czyn nieuczciwej konkurencji, jednak – jak podkreśla prawnik – największym wyzwaniem są kwestie dowodowe. Trzeba wykazać, kto zlecił i kto napisał opinię, co w praktyce bywa trudne.

„W teorii przedsiębiorca ma do dyspozycji pełną gamę środków prawnych – od żądania zaniechania, przez usunięcie skutków naruszenia, aż po odszkodowanie. Problem zaczyna się na etapie dowodowym. Trzeba wykazać nie tylko, że opinia była bezprawna, ale również kto ją napisał i czy działał na czyjeś zlecenie. W praktyce ustalenie autora wpisu, zwłaszcza gdy działa anonimowo lub z zagranicy, bywa bardzo trudne i czasochłonne” – podkreśla dr Jan Szuszkiewicz.

UOKiK i realne możliwości obrony przedsiębiorcy

Sprawami manipulowania opiniami zajmuje się Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Urząd może kontrolować, czy recenzje są autentyczne, czy pochodzą od realnych kupujących, a także czy sprzedawca nie blokuje negatywnych komentarzy lub nie kupuje pozytywnych.

Każda manipulacja opiniami może zostać uznana za praktykę wprowadzającą w błąd. Sankcja administracyjna to kara do 10 proc. rocznego przychodu z poprzedniego roku – w przypadku większych firm może to oznaczać setki tysięcy złotych. A co z przedsiębiorcą, który chce szybko zareagować?

„Sprzedawca poszukujący szybkiej ochrony prawnej przed nieuczciwym atakiem nie może na nią liczyć ani w sądzie, ani w urzędzie. Sąd to proces zwykle 2–3 letni. W biznesie to inna epoka” – ocenia prawnik.

W praktyce firmy sięgają po działania przedsądowe: wezwania do usunięcia opinii, żądania przeprosin i odszkodowania kierowane do autora komentarza oraz do administratora serwisu. Platforma, w określonych sytuacjach, również może ponosić odpowiedzialność za brak reakcji na bezprawne treści.

Negatywne opinie są elementem wolnego rynku i prawa do krytyki. Jednak fałszywe zarzuty, działania inspirowane przez konkurencję czy manipulowanie ocenami mogą oznaczać nie tylko stratę reputacji, lecz także poważne konsekwencje finansowe – zarówno dla przedsiębiorcy, jak i autora wpisu.

Źródła: BiznesInfo, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów