Allegro podpadło klientom. Paczki trafiają pod inny adres. Takie zamieszanie tuż przed świętami

Zaufanie do systemu zaczyna pękać

Przez lata zakupy online wypracowały jeden z najważniejszych filarów wygody: przewidywalność dostawy. Klient wybiera punkt odbioru, często zapisany jako domyślny, i ma poczucie, że ten element procesu jest zamknięty. Automaty paczkowe, stały punkt odbioru, brak niespodzianek – właśnie na tym opiera się codzienny komfort milionów użytkowników.

Coraz częściej ten schemat zaczyna jednak zawodzić. Konsumenci zauważają, że mimo niezmienionych ustawień i przyzwyczajeń, paczka nie trafia tam, gdzie powinna. Co istotne, nie jest to problem jednostkowy ani ograniczony do jednej lokalizacji. Wrażenie braku kontroli rodzi frustrację, bo uderza w samą podstawę zakupów online – poczucie, że to klient decyduje.

W tym momencie nie chodzi jeszcze o konkretne firmy czy mechanizmy. Pojawia się raczej niepokojące pytanie: czy systemy logistyczne zaczynają działać według własnych reguł, a użytkownik dowiaduje się o zmianach dopiero po fakcie?

Klienci Allegro widzą problem, ale nie znają przyczyny

Gdy podobne sytuacje zaczynają się powtarzać, użytkownicy naturalnie szukają odpowiedzi. Fora internetowe, grupy branżowe i społeczności sprzedawców stają się miejscem wymiany doświadczeń. Opisy są zbliżone: wybrany punkt odbioru różni się od tego, do którego faktycznie trafia paczka.

Dla części klientów to drobna niedogodność, dla innych poważny problem organizacyjny. Dodatkowa odległość oznacza więcej czasu, konieczność zmiany planów, a czasem nawet rezygnację z odbioru w dogodnym terminie. Im częściej takie sytuacje się powtarzają, tym silniejsze staje się przekonanie, że nie są one przypadkowe.

Na tym etapie rodzi się napięcie. Skoro problem dotyczy wielu osób, a mechanizm jest powtarzalny, musi istnieć systemowa przyczyna. Użytkownicy zaczynają podejrzewać, że za kulisami działa coś więcej niż tylko chwilowe przeciążenie automatów. Odpowiedź prowadzi już wprost do algorytmów, kosztów i konfliktu interesów, który wychodzi daleko poza pojedyncze zamówienia.

Allegro kieruje paczki do innych automatów. Klienci i konkurencja reagują

Pan Marcin z Warszawy zamówił produkt z dostawą do automatu paczkowego znajdującego się przy jego bloku. Od lat miał ustawiony ten punkt jako domyślny. Mimo to system skierował paczkę do innego automatu, oddalonego o niemal kilometr.

Allegro wyjaśnia, że za wybór punktu odbioru odpowiada algorytm, który bierze pod uwagę m.in. obłożenie maszyn, dostępność wolnych skrytek oraz kwestie logistyczne. Teoretycznie klient ma możliwość zmiany automatu, jednak w praktyce wymaga to dodatkowych kroków w trakcie składania zamówienia, co nie zawsze jest intuicyjne.

Sprawa szybko przestała być wyłącznie problemem klientów. Do sytuacji odniósł się InPost, który zarzuca Allegro nieuczciwe praktyki rynkowe.

Klienci coraz częściej zgłaszają nam, że preferowany sposób dostawy jest zmieniany bez ich wiedzy – powiedział Wojciech Kądziołka, rzecznik InPostu.

W tle konfliktu znajdują się różnice kosztów operacyjnych. Allegro rozwija własną sieć automatów paczkowych, która jest dla platformy bardziej opłacalna ekonomicznie i daje większą kontrolę nad logistyką. To właśnie ten element ma wpływać na sposób kierowania przesyłek.

Spór ma już wymiar finansowy. We wrześniu InPost nałożył na Allegro karę w wysokości 98,7 mln zł, zarzucając faworyzowanie alternatywnych form dostawy. Sprawa trafiła do arbitrażu, a sytuacją zainteresował się Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Obowiązująca umowa między firmami wygasa z końcem 2026 roku, co oznacza, że konflikt może jeszcze długo wpływać na rynek i doświadczenia klientów.

Problem zmieniających się punktów odbioru nie jest już tylko drobną niedogodnością logistyczną. To efekt walki o koszty, kontrolę i dominację na rynku dostaw, w której algorytmy coraz częściej wygrywają z przyzwyczajeniami konsumentów. Dla klientów oznacza to jedno: wygoda zakupów online może coraz częściej zależeć nie od ich wyboru, lecz od interesów największych graczy.