Brak odpowiedzi na reklamację. Warto poznać prawa konsumenta
Reklamacja to rodzaj odwołania, które klient może złożyć do sprzedawcy lub producenta, jeśli zakupiony towar okazuje się mieć jakąś wadę. Wyobraźmy sobie na przykład następującą sytuację: przy pierwszym użyciu nowych butów odpada podeszwa albo lalka, która miała mówić „mama”, cały czas milczy. Tego typu zdarzenia stanowią wystarczające uzasadnienie do sporządzenia reklamacji, której podstawę stanowi rękojmia lub gwarancja. W świetle Kodeksu cywilnego adresat ma czternaście dni, żeby odnieść się do złożonego pisma. Co dzieje się w przypadku, kiedy czas oczekiwania na rozpatrzenie zażalenia trwa dłużej niż dwa tygodnie? Czy brak odpowiedzi na reklamację przynosi określone skutki prawne? O tym w poniższym artykule.
Jak złożyć reklamację?
Konsument, pisząc reklamację, powinien określić swoje żądania – czy oczekuje naprawy lub wymiany towaru na inny egzemplarz, tak aby zaistniała zgodność produktu z umową, czy też domaga się zwrotu całości lub części zapłaty, poprzez obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy.
Istnieją dwie podstawy reklamacji: rękojmia oraz gwarancja. W przypadku rękojmi reklamację adresuje się zawsze do sprzedawcy, którego adres widnieje na paragonie fiskalnym. Przedsiębiorca nie może odmówić przyjęcia pisma, ponieważ rękojmią są objęte wszystkie bez wyjątku towary konsumpcyjne.
Rękojmia a wady towaru
Jakie wady ujawnione w towarze mogą być powodem złożenia reklamacji w oparciu o rękojmię? Zasadniczo wyróżnia się ich dwa rodzaje: wady fizyczne oraz prawne. Ta pierwsza kategoria opisuje niezgodność produktu z umową, zwłaszcza w sytuacji, gdy rzecz nie ma właściwości, które z definicji powinna prezentować (naczynie żaroodporne pęka pod wpływem ciepła) ani tych, o których zapewniał sprzedawca lub reklama. Niezgodność występuje również wtedy, gdy produkt nie nadaje się do celu, do którego kupujący zamierza go używać i poinformował o tym sprzedawcę w trakcie zawierania umowy. Wada fizyczna to też wydanie towaru bez jakiegoś elementu przewidzianego w zestawie, np. laptopa bez ładowarki. Wady prawne dotyczą głównie spraw własności, np. przedmiot pochodzi z kradzieży, jest obciążony prawem osoby trzeciej albo też stanowi dowód w postępowaniu karnym.
Terminy składania reklamacji
Odpowiedzialność sprzedawcy za towar trwa dwa lata, a w przypadku nieruchomości pięć lat. Przez pierwszy rok istnieje domniemanie, że wada towaru już istniała w momencie sprzedaży, a przedsiębiorca, który się z tym nie zgadza, musi udowodnić ewentualną winę klienta. W ciągu drugiego roku użytkowania to klient musi udowodnić, że wina leżała po stronie sprzedawcy. Jeśli przedsiębiorca wiedział o wadzie i zataił tę informację przed konsumentem, wówczas jego odpowiedzialność nie mija wraz z upływem czasu. Wyjątek od powyższych reguł stanowią rzeczy używane, za które przedsiębiorca odpowiada tylko przez rok, ale konsument musi zostać o tym fakcie poinformowany w trakcie zawierania umowy.
Termin złożenia reklamacji opartej na rękojmi obejmuje dwanaście miesięcy od momentu wykrycia przez konsumenta wady towaru. Jednak w przypadku, kiedy klient wiedział o wadzie w momencie zakupu, odwołanie jest bezzasadne.
Czas rozpatrywania reklamacji
Jeśli konsument w ramach reklamacji zażąda naprawy towaru, wymiany przedmiotu na nowy lub obniżenia jego ceny, to przedsiębiorca jest zobligowany do rozpatrzenia sprawy w terminie 14 dni kalendarzowych od dnia złożenia pisma. Treść odpowiedzi powinna jednoznacznie określać, czy reklamacja została rozparzona pozytywnie czy negatywnie oraz przedstawiać sposób naprawienia szkody. W przypadku zaproponowania przez sprzedawcę innego rozwiązania niż zażądał klient, konieczne jest podanie uzasadnienia.
